1. Introducción
3. Comunicación verbal y no verbal
5. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
8. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
11. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener
Unidad de Aprendizaje 3 La calidad del servicio de atención al cliente
2. Concepto y origen de la calidad
3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
4. El control y el aseguramiento de la calidad
5. La retroalimentación del sistema
6. La satisfacción del cliente
7. La motivación personal y la excelencia empresarial
8. La reorganización según criterios de calidad
OBJETIVOS GENERALES
El objetivo general del MF1329_1: Atención básica al cliente, es:
Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.
Unidad de Aprendizaje 1
Técnicas de comunicación con clientes
Contenido
2. Procesos de información y de comunicación
3. Barreras en la comunicación con el cliente
4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva: estrategias y pautas para su consecución
6. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
7. Consecuencias de la comunicación no efectiva
Objetivos
El objetivo específico de esta Unidad de Aprendizaje es:
Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
1. Introducción
En lo que a las técnicas empresariales
