этапе – «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и вами. Для этого необходимо определить, какой перед вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.
Использование следующих ресурсов позволяет создавать положительную атмосферу в диалоге:
• уверенность;
• зрительный контакт;
• дружелюбное выражение лица;
• обращение к собеседнику;
• «Человек-контакт».
В течение встречи:
• демонстрируйте максимальное внутренне спокойствие;
• сохраняйте глубокое, спокойное дыхание;
• ваша поза должна быть открытой[1];
• рукопожатие энергичное и короткое (ладонь – вертикально, перпендикулярно плоскости пола);
• речь ясная и отчетливая.
Правильно смотреть в глаза покупателю – искусство, которым необходимо владеть каждому профессиональному продавцу. Существует две крайности, которые негативно влияют на установление контакта:
• быстрый отвод глаз – для собеседника сигнал слабости, подчинения, нечестности;
• долгий немигающий взгляд – признак угрозы, агрессии.
Найдите золотую середину. Важно – смотреть в глаза собеседника спокойно и открыто.
Наиболее гибкое средство для установления эмоционального контакта:
• дружелюбное выражение глаз;
• искренняя улыбка;
• спокойное и естественное выражение лица.
Часто неопытные продавцы забывают, что имя клиента является значимым ресурсом для создания и поддержания психологического контакта. Периодическое использование имени клиента позволяет:
• поддерживать интерес собеседника к диалогу;
• лучше концентрировать внимание собеседника на информации, которую вы сообщаете;
• перевести любой диалог с формального на личностный уровень.
Используйте имя клиента в разговоре на начальном этапе и в конце разговора, чтобы усилить эффект.
Центром любой встречи является клиент. Чтобы создать в процессе диалога атмосферу искренней заинтересованности, как можно меньше в своей речи употребляйте местоимения «я», «мой» и так далее. Чаще используйте «вы», «ваш». Благодаря этому вы повысите значимость клиента и быстрее установите с ним благоприятные деловые отношения.
Задача прелюдии – расслабить собеседника, создать доверительную атмосферу общности. Общение при этой технике длится обычно около минуты. В это время можно: проявить интерес к чему-либо
При открытой позе собеседник стоит или сидит напротив, плечи расправлены, руки свободно жестикулируют, он не прячет ладони, не закрывает ими тело, ноги не скрещивает, поддерживает зрительный контакт. Обычно такая поза означает, что человек открыт к общению, чувствует себя комфортно, уверенно, выстраивает с вами доверительные отношения, ничего не скрывает.
