интервью на далекие темы: «А в какие компьютерные игры ваш сын играет? … Не знаете? Ну, может, хоть одну помните?».
• Перескок на деловой разговор: «О, собираетесь с 28-го в горы на неделю… А кто же оплатит обучение?»
• Переход к большому разговору в стиле: «Ну, ладно, хватит о пустяках, перейдем к делу…»
Очень важен момент приветствия.
Напишите 5 вариантов приветствия, которые вам нравятся:
______________________________
______________________________
Есть ли среди ваших вариантов такие, как «здравствуйте», «добрый день / вечер» или что-то похожее? Это не очень хорошие варианты для приветствия, и вот почему:
1) Здравствуйте – обезличенное приветствие. В нем нет ни того, кто приветствует, ни того, кого приветствуют. Для установления эмоционального контакта это не очень хорошо.
2) Добрый день / вечер – «опасное» приветствие. Если у человека день не задался и для него день совсем не добрый, то у него проснется его внутренний «защитник» и, скорее всего, появятся мысли вроде: «Добрый, говоришь? Да какой он добрый?». Здесь вы рискуете попасть на разные эмоциональные уровни с человеком и стать для него чужаком.
Лучшее приветствие, я считаю, – это «Приветствую», можно дополнить словом «вас». Этот вариант не обезличен, в нем есть обе стороны общения. И не задевается «защитник». Этим приветствием вы говорите человеку: «Я тут, с вами. Я вижу вас. Мы наравне». Какое бы ни было настроение у человека, он поймет, что вы «свой». Пользуйтесь обязательно!
Вот мой ТОП-пять типичных ошибок, которых стоит избегать в процессе установления контакта, и почему важно их не совершать:
1. Использование негативных слов и фраз: использование слов и фраз, которые несут негативное значение, такие как «нет», «проблема», «не могу», может создать негативное первое впечатление. Клиенты могут воспринимать вас как недружелюбных или неспособных решить их проблему.
2. Несоблюдение зрительного контакта: отсутствие зрительного контакта или слишком интенсивное моргание может вызвать недовольство или даже подозрение у клиентов. Зрительный контакт является важной частью невербальной коммуникации и помогает установить доверительные отношения.
3. Излишнее использование местоимений «я» и «мой»: чрезмерное использование местоимений, связанных с вами, таких как «я», «мой», «мне», может создать впечатление, что вы слишком сосредоточены на себе и своих интересах, игнорируя потребности клиента.
4. Отсутствие эмоций и улыбки: безличный или мрачный вид может сделать вас недружелюбными и холодными. Улыбка и позитивное выражение лица, наоборот, помогут создать более теплую и приятную атмосферу.
5. Некорректное использование телесной походки: Неподходящая походка, например, слишком агрессивная или нерешительная, может вызвать недопонимание или даже враждебность. Постарайтесь адаптировать свою походку к обстановке и настроению клиента.
Избегание
