Вы должны помочь ему. Вы можете помочь ему только тем, что приведете его в клинику.
Во-первых, представьтесь:
– Медицинский центр «Феникс Медика». Здравствуйте. Меня зовут ***, чем я могу Вам помочь?
Именно так, а не иначе. Не «слушаю Вас» и не «да», не дай бог!
После этого сделайте паузу. Дайте вашему собеседнику определить свою проблему. Может, он искал прачечную. В случае ошибки номером вы можете вкратце продекламировать перечень наших услуг: «Вы позвонили в «Феникс Медика». У нас есть урологическое отделение, занимающееся проблемами мужских сексуальных расстройств и простаты, проктологическое отделение, специализирующееся на неинвазивном лечении геморроя и трещины, и отделение по негормональному лечению псориаза».
Если позвонивший не воодушевился этим и продолжает искать прачечную, пожелайте ему всего хорошего. В его памяти останутся ключевые фразы, если это было произнесено с душой и правильно. Кстати, многие начинающие работники телемаркетинга пытаются говорить не с душой, а с выражением. Это звучит нарочито и усложняет вам работу, а слушающему – понимание. Необходимо говорить с хорошей дикцией, избегать слов-паразитов и ненужных бессмысленных фраз. Говорить с выражением, как на уроке литературы в средней школе, нет никакой необходимости.
Не менее важно при работе с пациентами по телефону полностью исключить прямые вопросы, ответом на которые может быть категоричное «нет». Например, «Вы хотите записаться на завтра?» звучит гораздо хуже, чем «Я могу предложить Вам завтра в 17:00. Вам это будет удобно?» В первом случае при ответе «нет» нам не о чем больше говорить с пациентом. Во втором случае это лишь вопрос удобного для него времени. Вопроса о приходе не возникает.
Еще один вариант неправильного общения с пациентом – это разговор о его решении в сослагательном наклонении, то есть: «Если вы решите, то я Вас запишу». Давайте исходить из предположения: если человек позвонил – значит, он решил. Наше дело – помочь ему осознать это.
Еще один совет: при разговоре с пациентом старайтесь улыбаться. Хотя бы мысленно. Положительная энергия передается собеседнику и тем самым сближает.
Давайте разберем варианты ответа по отделениям клиники.
Урология
Каковы потенциальные разногласия?
Недоверие:
– Это вообще неизлечимо, у меня и проблема-то пустяковая. Позвоню, чтобы узнать, что эти шарлатаны там предлагают.
– Промурыжат меня там полгода на проверках, заставят бегать по городу сдавать анализы, насчитают денег за визиты, а потом скажут, что я не их профиля.
– Врач у них, небось, всю жизнь в поликлинике простату массировал, ничего кроме этого делать не может. Куда ему?
– А у них вообще аппаратура-то имеется?
Страх:
– Приду к ним – и как идиот с импотентами в очереди сидеть. Я-то не импотент, у меня проблема пустяковая. Зато те, кто в очереди сидит, примут меня за своего. Стыда не
