Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в магазин обуви. Всю осень проходили в старых ботинках и наконец, в начале зимы, дождались того прекрасного момента, когда начнутся скидки на демисезонную обувь.
После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Зашла посмотреть, что тут у вас интересного есть в наличии…»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
Вы – из тех, кто готовит сани летом, а телегу зимой, поэтому всегда приобретаете одежду и обувь только в конце сезона, когда есть максимальные скидки,
Всегда делаете выбор в пользу универсального товара (простой крой, базовые цвета, отсутствие декоративных деталей) – это выгоднее, т.к. можно легко комплектовать с другими вещами,
Основу вашего гардероба составляет одежда в стиле «кэжуал», соответственно модели, которые рассматриваете, должны подходить как к юбкам/платьям, так и брюкам/джинсам.
После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «Запах какой-то странный у них, наверное – подделка!»
Задачи продавца:
понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
отработать ваше возражение,
проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №4. «Магазин «Косметика»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в магазине косметики и парфюмерии. К Новому году у вас, как всегда, ажиотаж: востребованы все линейки косметических уходовых и декоративных средств, пользуется спросом новая парфюмерная цветочная коллекция, стабильно высокие продажи и товаров для дома, и сертификатов. Один из клиентов в торговом зале обращается к вам за помощью.
Ваши задачи:
1. Установить контакт,
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в магазин косметических товаров и парфюмерии, чтобы купить подарок к приближающемуся Новому году.
Начните разговор первым, скажите консультанту: «Вы можете помочь мне с выбором?». После того, как продавец продолжит разговор, озвучьте основную информацию: «Нужен подарок к Новому году, а что выбрать – не знаю».
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Подарок нужно выбрать для соседки, пожилой дамы, которая очень помогает – встречает вашего сына-первоклассника из школы и иногда помогает с уроками,
– Знаете, что она очень привередлива в отношении ароматов – предпочитает
