от отказа, чем радость от согласия.
А теперь представьте, что вы произвели смещение и поставили сотруднику цель не заключить договор, а войти в коммуникацию с клиентом по определенному сценарию. При этом обозначьте ряд задач, которые сотруднику необходимо выполнить во время подготовки и проведения встречи или созвона: проанализировать выбранный сегмент, локации, инфраструктуру, наличие конкурентов и покупателей в конкретном сегменте, узнать у клиента все детали и причины продажи или покупки, сроки реализации и беспокойства по поводу предстоящей сделки. То есть чем больше составных элементов у цели, тем выше вероятность получения согласия от клиента (пусть и не по всем пунктам). Если у вас одна цель, то и вероятность получения отказа очень высока (помним про воронку 1:3 – вероятность отказа почти 67 %). А если цель состоит хотя бы из трех компонентов, то вероятность получения согласия возрастает втрое.
Если вы руководитель, разбейте цель для сотрудника на несколько этапов, получите обратную связь после встречи с клиентом и узнайте, какие этапы закончились согласием клиента, а какие – отказом. Сделайте акцент на положительном результате, спросите, какие позитивные моменты может отметить ваш работник – это поднимет его самооценку. Фиксация на положительном позволит минимизировать негативные эмоции, придаст уверенности сотруднику в его действиях. Хороший психологический настрой – уже половина победы.
Научите своих подчиненных «раскладывать» цель на части, ставьте им правильные задачи. Тогда фокус будет смещен с негативного на положительное. И, как следствие, волнения и переживания из-за отказов не будут демотивировать и мешать работать. Освободившаяся энергия, которая раньше тратилась на тревогу, позволит решать любые сложные задачи легче и быстрее. А сэкономленное время можно потратить на себя самого (устроить, например, маленький отпуск с семьей на несколько дней).
Не переживайте из-за отказов!
Психология телефонного звонка
Тема телемаркетинга сегодня наиболее актуальна и часто обсуждаема. Это неспроста: статистика показывает, что большинство контактов с клиентами на сегодняшний день ведется онлайн или через созвоны.
Об этом можно найти огромное количество книг, статей и обучающих видеороликов. И пришлось бы писать еще одну книгу, и даже не одну, если бы задача этой главы заключалась в том, чтобы полностью разобрать теорию, ответить на все вопросы и дать необходимые практические советы.
Вместо этого я хочу обсудить с вами основные важные моменты телекоммуникаций, раскрыть наше видение этой технологии и передать опыт, накопленный в учебной практике компании «Риэлтсеть».
Одна из главных причин возникновения страха звонка – отсутствие визуального контакта с собеседником; даже если это видеозвонок, все равно нет ощущения физического присутствия. То есть по телефону не видна реакция
