тренды потребительского поведения, технологические изменения, растущую конкуренцию в сфере производства креативного сектора. Музей стремится дать максимально насыщенный и качественный опыт для посетителя в отношении художественно-культурного, эстетического аспектов и высокого уровня сервисов в музее. Опыт посетителя складывается не только из воспринимаемой им ценности художественной экспозиции, исторической ценности конкретных предметов, но и исходя из непосредственного общения с представителями музея (экскурсоводы, кассиры, администраторы, служба безопасности, менеджеры экскурсионных программ), атмосферы места самого музея, включая не только экспозиционные залы, но и зоны магазинов, кафе, гардероба. Следуя логике популярного инструмента для построения и анализа стратегии коммуникации с клиентом, известной как путь потребителя (Customer Journey Map), важны любые точки соприкосновения посетителя с музеем в информационном поле и в реальном визите. Планируя свой визит в музей, посетитель будет предварительно искать информацию о музее, выставки, организационные детали предстоящего похода. Но и после визита посетитель вполне вероятно вернется к медиаресурсам, чтобы оставить отзыв, посоветовать друзьям или узнать детали о следующем интересном мероприятии. Таким же важным моментом коммуникации после посещения экспозиции является покупка музейного сувенира.
Инструменты описания клиентского опыта становятся важным инструментом настройки коммуникации арт-институции и различных сегментов аудитории. Одним из инструментов визуализации опыта посетителей становится построение карты пути клиента (Customer Journey Map (CJM) и EJM (Emotional Journey Map)), где можно отметить те точки соприкосновения (взаимодействия) с организацией и эмоции, которые посетитель получил в каждой из точек контакта с музеем. Это таблицы или инфографика (маршрут карты), которые показывают все точки контакта потребителя с брендом с момента первого посещения (сайта, социальных сетей или похода в музей и пр.) и далее по всем возможным контактам с музеем, его сотрудниками, физическим пространством и информационным полем. На карте отображаются все действия посетителя, связанные с музеем и его услугами (выбор и покупка билетов, поиск информации познавательного, развлекательного, организационного характера, отзывы и рекомендации, покупка дополнительных услуг (сувениры, подарки, кафе и пр.)).
Собрать информацию об опыте посетителей становится сложной и объемной работой, так как требует сбора и обработки информации непосредственно от посетителей (проведение интервью, опросов). Также важно учитывать, что для каждой группы посетителей путь и опыт взаимодействия будет специфичен. Процесс сбора такой информации может быть организован сотрудниками музея, и далее обсуждаться для улучшения работы музея (стимулирование и поощрение сотрудников, совещания и брифинги по итогам анализа обратной связи от посетителей). Также исследование посетителей могут проводить и приглашенные специалисты,
