показателей ее качества.
Расчет комплексных показателей качества продукции включает следующие операции:
• выявление групп потребителей, для которых предназначена оцениваемая продукция, для правильного выбора номенклатуры показателей качества и их базовых значений;
• выявление требований, предъявляемых к продукции, и условий ее эксплуатации;
• выбор номенклатуры показателей свойств продукции представляет построение сложной иерархической структуры свойств, составляющих качество оцениваемой продукции (многоуровневое «дерево свойств»);
• определение значений показателей единичных свойств осуществляют при помощи измерительного, сенсорного, расчетного, регистрационного, социологического, экспертного методов;
• выбор базовых значений, обеспечивающих наиболее объективные оценки, и расчет безразмерных относительных показателей;
• выбор формул для расчета комплексного показателя – средней арифметической, средней геометрической или средней гармонической.
4. Смешанный метод основан на одновременном использовании комплексного и дифференциального методов. Используют, например, в тех случаях, когда после проведения комплексной оценки уровня качества нужно уточнить, за счет каких единичных показателей получены высокие или низкие значения комплексного показателя.
4. Качество услуг
Качество услуг – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека.
1. Оценка качества предоставления услуг – важный элемент системы управления качеством, который позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
2. Показатели качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Показатели качества услуг, так же как и продукции, подразделяются:
• на показатели функционального назначения;
• показатели социального назначения;
• эргономические показатели;
• эстетические показатели;
• показатели безопасности;
• экологические показатели;
• патентно-правовые показатели;
• показатели стандартизованности.
3. Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:
• оперативностью работы по подбору и организации запросов клиентов;
• вежливостью обслуживания, которое выражается во внимании сотрудников фирмы к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении заказа;
• соответствием предлагаемого заказа
