в течение 5—8 минут, потом идентифицировал себя (номер контракта, фамилию на кого заключен договор, адрес, телефон, суть (!) проблемы, хотя в нормальной CRM-системе (Customer Relationship Management, или Управление отношениями с клиентами – это прикладное программное обеспечение, позволяющее отслеживать и контролировать отношения с клиентами начиная от учетной карточки и заканчивая прослушиванием телефонных разговоров) все сразу же отображается по клиенту и его не нужно лишний раз раздражать), ждал невразумительного ответа «работы ведутся, у вас авария» (как будто бы до этого звонка я об этом не знал!). Никакой конкретики!
Человек из колл-центра страшно далек от понимания действительности, он сидит в клетке из шаблонных ответов и прописанных скриптов с инструкциями схем реагирования.
Кстати, у меня вопрос: почему колл-центр для консультаций (предпродажи), приема заявок на установку (отдел продаж) и служба сервиса – это один и тот же номер телефона с автоответчиками? Понятно, что один номер телефона дешевле, но в случае аварий и поломок звонящий уже раздражен и у него каждая минута на счету, а переключение нажатиями сначала одной цифры, затем другой, дослушивание всего посыла до конца – это реально бесит.
Начните, наконец, движение навстречу таким клиентам, ведь они УЖЕ выбрали ваш продукт (или услугу).
Правильный сервис подразумевает выделение хотя бы одного менеджера, который своевременно обзванивал бы и оповещал (успокаивал) пострадавших пользователей.
В подобных описанной ситуации случаях сервис всегда обезличен, вы всегда говорите с оператором, который в лучшем случае назовет свое имя и номер, и все!
Не факт, что следующий звонок попадет на него же, поэтому все придется рассказывать по новой. Мало того, при такой обезличенной системе не существует ответственного лица или лица, кому можно было бы пожаловаться на происходящее. В крайнем случае вы можете написать письмо на деревню дедушке по электронной почте, тоже непонятно кому. Это попытка заставить вас общаться с файлом-алгоритмом из программного приложения. А правильный сервис должен работать на опережение и помогать клиенту!
Но представители сервиса сами никогда не перезванивают и вообще никак (в плане эмоций) на происходящее не реагируют, не сочувствуют и не извиняются. Они даже не утруждают себя рассылкой хотя бы смс с текстом: «На вашем участке произошла авария, мы работаем, но пока не получается. Приносим свои извинения».
Если бы я даже каждый день получал такие сообщения, я бы думал, что компания-провайдер сопереживает мне по поводу возникших проблем, пытается заботиться обо мне. Не говорю уже о персональном «аварийном» менеджере.
В результате постоянных сдвигов даты окончания ремонтных работ по вине провайдера я оставался без интернета целых восемь (8!) суток. Теперь представьте мое состояние, ведь часть работы иногда приходится выполнять на удаленном доступе.
