и также повесить трубку.
При повторном обращении важно уже произносить имя покупателя:
«Добрый день, Ирина. Компания Планета. Меня зовут Елена, чем могу Вам помочь?»
Знакомство
Стандартная фраза, которая уже просто всем надоела:
«Как я могу к Вам обращаться?»
По своему опыту знаю, как только стоило произнести эту фразу – покупатель спрашивал: «Что простите?» приходилось повторять фразу, но почему – то она только сердила покупателя и не всегда он хотел знакомиться со мной, он звонил по своим вопросам и знакомство ему было не к чему. Некоторые покупатели могли даже нагрубить, а именно «Это не Ваше дело». Есть и те, кто воспринимал данную фразу нормально, как и я на приеме у врача, ведь это мне надо.
Данную фразу можно заменить в разговоре на другую:
«Прошу прощения, а как Вас зовут».
Или изначально при приветствии можно познакомиться:
«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, а Вас».
Возможно, Вы смягчите разговор и вызовите доверие, но думаю, что лучше знакомится в процессе разговора, ответив на 1 вопрос покупателя.
Еще один довод при знакомстве: Вы звоните в компанию, ждете на линии свою очередь минуту, две, десять и наконец – то дождались. Вам отвечает менеджер и вместо того, чтобы ответить Вам на вопрос он спрашивает у Вас – «Как я могу к Вам обращаться?» Вы до этого уже были напряжены из-за ожидания, а тут еще и менеджер, который говорит по шаблону, как и все компании на рынке. А если еще соединяет с менеджером по Вашему вопросу, и Вы опять ожидаете, то просто слов нет.
В любом случае, менеджеры по продажам должны познакомится с покупателем для дальнейшей с ним работы: повторных звонков, предложений, если он купил/не купил.
Поэтому знакомство – это важный этап продаж, на который стоит обратить внимание при первом звонке покупателя.
При продажах покупатель сам назовет с радостью менеджеру и имя, и фамилию, и серию/номер паспорта, также адрес доставки. Еще и несколько раз уточнит у менеджера, точно ли он все за ним записал правильно.
Выявление потребностей
Перед тем как выявить потребности необходимо внимательно слушать покупателя.
Не спешить, ему рассказывать о продукте все, что знает менеджер и говорить: «Хороший выбор».
Ошибка менеджеров заключается в следующем:
при входящем/ исходящем звонке многие начинают презентовать свои товары по телефону. Покупатель может быть негативно настроенным и более того бросить трубку. Так как менеджер ранее не уточнил у покупателя, какая информация ему нужна.
Важно выслушать покупателя, уточнить о готовности покупки. Не говорить лишних слов.
Если покупатель позвонил и выбрал определенную модель, уточнил характеристики, сроки доставки и молчит: то моя любимая фраза в данной ситуации:
«Ирина, уточните, пожалуйста, Вы хотите оформить
