уточнив желание покупателя. По-другому, как сейчас принято в продажах – менеджер поможет решить «боль» покупателя.
Покупатели обращаются к менеджеру по продажам, чтобы решить свою проблему. А менеджер по продажам должен помочь покупателю найти отличное решение, за которое покупатель хорошо заплатит.
В основном люди звонят в компанию по следующим вопросам:
– уточнить информацию по товарам, перед тем как купить,
– оформить заказ,
– уточнить информацию по оформленному заказу/доставке,
– уточнить информацию по уже купленному товару,
– оставить жалобу,
– вернуть/ поменять купленный товар,
– похвалить компанию за купленный товар,
– повторно оформить заказ.
Ко всем этим звонкам менеджеры должны быть всегда готовы.
При любом звонке важно оставаться спокойными и отвечать на все вопросы покупателя или соединить со специалистом, который поможет решить вопрос покупателя.
Часто покупатели возвращаются в компанию и звонят повторно для оформления заказа, потому что они поверили менеджеру, им понравилось качество товара, и они не хотят больше сравнивать его с другими компаниями, понравился сервис.
Покупателям очень тяжело выбрать из огромного перечня товаров, тот который им больше всего подойдет, который принесет им радость и удовольствие, решит их проблемы.
Будьте добры к покупателям, приветливы и улыбчивы.
Важно выражать благодарность покупателю, что из всех компаний он выбрал именно Вашу. Помните об этом.
Чего они хотят?
Люди, которые звонят, хотят одного либо купить сейчас товар, либо в ближайшем будущем купить товар/услугу.
Покупателей интересует сам товар/услуга, скорость доставки, оплаты, качества, гарантий. Для них важно, как можно скорее решить вопрос покупки.
Если в день обращения покупатель не оформил заказ, то возможно он его так и не оформит и деньги потратит на что – то другое. Или он уже купил схожий товар дешевле, или передумал. И менеджер упустил возможность помочь ему купить то, что ему было нужно.
С юридическими лицами немного проще с моей точки зрения (в данном случае нужно уточнять – тендер ли это или закупка, сроки, для кого покупают, проходная цена, счет от конкурентов и др.).
Как я могу им помочь
Самая лучшая, со стороны менеджера по продажам, помощь – грамотно слушать покупателя, задавать правильные вопросы, отвечать на его вопросы кратко и по теме, не стоит много говорить и вести монолог.
Менеджеру необходимо задавать покупателю вопросы, чтобы вместе с покупателем выбрать то, что ему больше подходит, если он не определился, но не более 2-3 товаров. Потому что, больше товаров покупателю сложно понять, особенно если он в этом не разбирается.
Самое важное правило: научится слушать и слышать покупателя. Это важно. Пока покупатель говорит слушать
