Со временем сотрудники научатся мыслить в «правильном» направлении, вставать на место клиента, смотреть на ситуацию с двух сторон и принимать решения, при которых обе стороны продолжат сотрудничество.
КАК ЭФФЕКТИВНО ВНЕДРИТЬ СТАНДАРТЫ
1. Стандарты нужны всем – и компании, чтобы придерживаться единого стиля, и сотрудникам, чтобы они знали, как действовать в той или иной ситуации.
2. Создавайте стандарты, касающиеся базовых вещей – оформления офиса, поведения сотрудников и обслуживания клиентов.
3. Не насаживайте насильно стандарты, а обсуждайте их с сотрудниками на собраниях или внедряйте через ролевые игры. Это повысит их вовлеченность в работу и культуру компании.
4. Дресс-код – это тоже часть корпоративной культуры, дающая сотрудникам возможность почувствовать причастность к бренду.
5. Предусмотреть все ситуации невозможно. Оставьте сотрудникам свободу в принятии решений.
ГЛАВА 5. НАУЧИТЬ ЛЮДЕЙ УЧИТЬСЯ
Создание в компании непрерывного процесса обучения – один из элементов построения системы качества обслуживания. И в любом обучении независимо от того, чему учится сотрудник – продажам, новому продукту или работе в незнакомой программе, тема сервиса должна проходить красной нитью. Так сотрудник будет понимать, что все это делается ради клиента.
Обучение поможет сотруднику не только регулярно получать новые знания, но и освоить другие навыки – самостоятельного обучения. Благодаря им он сможет быстрее ориентироваться в потоке корпоративной информации, чтобы вылавливать ту, которая необходима для решения его конкретных задач.
Перестать терять время впустую
Я никогда не учу своих учеников. Я только даю им условия, при которых они могут сами учиться.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
