чем с клиентами. Тогда, вероятнее всего, таких ситуаций у вас даже не будет возникать. Если такой возможности нет – пропишите в стандартах, как сотрудник должен сообщать клиенту о конце рабочего дня и в каких случаях следует задержаться, чтобы помочь решить клиенту его проблему.
Закона, который заставлял бы персонал обслуживать клиентов вне расписания, нет, как и не может быть такого приказа от руководства. Но если это есть в стандартах компании, то люди, которые ориентированы на качественное обслуживание клиентов, с большей вероятностью будут следовать этим принципам.
И чем больше компания, чем больше в ней подразделений и отделов, тем больше такой компании необходимы стандарты. И если фундаментом в компании является то, о чем я уже говорила в предыдущих главах, – поиск подходящих людей, их обучение и создание профессиональной команды на основе общего принципа внутреннего ДНК-сервиса, то первый этаж, конечно, – это стандарты компании.
Что могут регламентировать стандарты? Например, оформление офиса, внешний вид сотрудника, общение с клиентами и поведение руководителей отделений. В большинстве компаний стандарты очень похожи и различаются лишь деталями – вы увидите это, когда прочтете те, что подготовила для вас я16. Чтобы сотрудникам было проще их усвоить, дополните их вашими примерами и историями.
Я рекомендую оформить стандарты в виде красочной брошюры для внутреннего пользования и раздать всем. Пускай она лежит под рукой, и сотрудник время от времени будет заглядывать, чтобы не забыть. Электронный вариант тоже можно сделать для тех, кто предпочитает читать с экрана.
Ваша задача – чтобы сотрудники прочли, поняли, зачем это нужно, и начали применять эти знания. Говорите с ними об этом, и чем чаще, тем лучше.
Например, здесь могут быть такие варианты.
1. Собрания. Проведите собрание, на котором сотрудники сами составят свои стандарты, а вы будете их направлять. Даже если у вас большинству сотрудников 20—30 лет и они принадлежат к поколению Y, которое чаще читает социальные сети, чем книги, скорее всего, они вас не разочаруют. Даю гарантию в 100%, что они совпадут по общему значению и направленности с теми, которые я написала в шаблоне. А возможно, и превзойдут. И тем лучше.
То, что персонал сам создаст эти правила, а также сама причастность к процессу вовлечет людей и сделает знание осознанным.
2. Ролевые игры. Их можно провести на регулярном собрании. Игры интересны и помогают лучше понять значение того или иного стандарта.
3. Истории о сервисе. Все любят истории, особенно если их герой находится среди вас. Расскажите им такую же историю, как рассказала я в начале главы. Спросите, были ли у них подобные истории и что они при этом испытывали. Попросите поделиться другими примерами из жизни.
4. Примеры. Сотрудники всегда наблюдают за тем, как руководитель справляется с трудными ситуациями, и копируют его поведение. Поэтому
Шаблоны стандартов есть в Приложении 5.
