комиссия правомерна и списана в соответствии с тарифами.
Клиент очень расстроился. Сотрудники, войдя в его положение, пошли навстречу и вернули комиссию за обслуживание карты. Клиент почувствовал, что к нему подошли не формально, а по-человечески, и не стал закрывать карту. Он попросил предоставить ему информацию о других продуктах банка и продолжил сотрудничество.
Рассказывайте о ваших лидерах, ориентированных на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом, и о том, чего компания ждет от тех, кто только сегодня вступил в ее ряды.
Важно сделать так, чтобы первое впечатление о вашей организации было позитивным. Опишите плюсы работы и планы, а также то, что вы приветствуете новые идеи. Спросите новых сотрудников о первом впечатлении: что им запомнилось из информации на сайте, при первом посещении офиса или собеседовании. Главная цель – «влюбить» всех вновь пришедших в компанию, сформировать лояльность, погрузить в корпоративный мир и вовлечь во все процессы с первых дней работы.
Можно ли избежать ненужных ошибок в период адаптации
Сотрудники, которые ощущают, что руководство заботится о них не только как о подчиненных, а и как о личности, более
продуктивны, довольны и лучше реализуют себя. Довольный сотрудник – довольный клиент и большая прибыль.
– Какие монеты? – с удивлением переспросила я.
– Те, что выставлены у нас в клиентском зале, – пояснил он. – У нас горят планы, а вы их не продаете.
Честно признаться, я и понятия не имела, что нужно их продавать – такого опыта у меня не было. Но для национального банка, который открыл филиал в столице Сибири, продажа и покупка коллекционных монет была обычным делом. И банк не собирался отказываться от дополнительного комиссионного дохода.
– Но мне никто не ставил такую задачу, – попыталась защититься я.
– Плохо, очень плохо, – ответил он.
Вердикт мне уже был вынесен.
Самый сложный период у нового сотрудника – первые месяц-два. Здесь может помочь очень хороший и проверенный временем старый инструмент – план адаптации. К сожалению, многие компании либо забыли, либо не уделяют достаточно внимания этому процессу. Правильно составленный план адаптации поможет новому человеку не попасть в неловкое положение, избежать неприятностей, быстрее приспособиться к условиям работы и выстроить отношения в коллективе.
А самое важное, такой план действия на ближайшее время снимает чувство неопределенности, придает уверенности и формирует положительное отношение к компании13. Даже если сотрудник в прошлом не сталкивался с задачей, он поймет, чего от него ждут, и постарается получить новые знания по конкретной теме, чтобы применить их на практике. Если бы мне в свое
Энн Малкахи – с 2002 года председатель совета директоров американской корпорации Xerox.
Образец плана есть в Приложении 4.
