поведения? – несколько неуверенно ответил «боец».
– Браво. Пять с минусом. Минус – за сомнения в голосе. Технология продаж работает именно так. Поведение клиента, через изменение его эмоционального состояния, управляется поведением продавца. Как правило, негативное поведение клиента провоцируется не профессиональными действиями продавца.
– Но разве не наоборот? – удивился Алекс. – Бестолковый клиент своим «тупым» поведением заставляет раздражаться и злиться продавца. По-моему, обычно так.
– Алекс, – вздохнул Виктор Андреевич, – если ты и дальше будешь так думать, то умрешь бедным, и очень недовольным собой и миром человеком. К сожалению, обычно все наоборот: необученный торговец сначала своими действиями напрягает клиента, а уж потом получает негатив в ответ. А не отслеживает он эту закономерность, потому, что утомляет клиента в первые полторы – две минуты общения, а потом минут десять-пятнадцать бьется с ним. Все, что запоминается после этой битвы, – это недовольство и «бестолковость» клиента. Позволь, я приведу тебе пример, из реальной практики.
Торговый представитель одной пивоваренной компании, обращаясь при первой встрече к владельцу магазина, в котором их товар не был представлен, сказал ему в самом начале разговора: «Прежде чем мы начнем с Вами работать, я бы хотел рассказать Вам о некоторых моментах. Во-первых, если Вы будете работать с нами напрямую и заказывать продукцию у нас, а не ездить за ней самостоятельно на оптовый рынок, то тогда каждая бутылка будет обходиться Вам на один цент дороже, чем сейчас. Во-вторых, если Вы заказываете доставку на десять утра, то, наверное, мы привезем в десять. Но можем и в одиннадцать или в час дня, но обязательно в этот день привезем. И, в-третьих, перед летним сезоном мы всегда обещаем работающим с нами магазинам, фирменные холодильники для нашей продукции, но обычно не даем». Знаешь, чем закончил свое обращение, сей одаренный юноша? Он сказал: «Поэтому работайте с нами!»
– Это же бред, Виктор Андреевич, – замотал головой ученик. – Не может этого быть. Он что, – идиот?
– Нет, Алекс, он не идиот. Обычный парень, таких в продажах – сотни. И я лично присутствовал при этом запоминающемся разговоре.
– Но как же так? Ведь то, что он сделал, как минимум глупо. Кто же добровольно согласится на такие условия?
– Видишь ли, со стороны это действительно выглядит глупо. Но парень, когда говорил все это, был уверен в своей правоте на все сто. И ушел в полной убежденности, что скромно наделен интеллектом директор магазина, не сумевший понять выгод его предложения.
После некоторой паузы Румянцев продолжил:
– Есть еще один момент, на который я хочу обратить твое внимание, перед тем как мы сегодня закончим. Представь, что тебе сегодня «повезло», и на работу ты едешь в общественном транспорте. Насколько хорош наш общественный транспорт, я думаю, тебе не надо рассказывать. Летом там прохладно, зимой тепло. Пахнет всегда приятно, и люди все – чрезвычайно вежливые.
– Ну да, – засмеялся Алекс. – Все так и есть.
– Теперь представь: посреди этого праздника, кто-то
