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Vorwort
Vielen Dank, dass Sie, werter Leser, sich für dieses Buch entschieden haben.
Es freut es mich sehr, Sie auf diese Reise hin zu einem digitalen Vertrieb mitnehmen zu dürfen. Mir war es wichtig, dass dieses Buch branchenübergreifend einsetzbar ist, allerdings einen Fokus auf den B2B (Business to Business)‐Vertrieb legt. Es deckt aber auch relevante B2C (Business to Customer)‐Thematiken ab und die Methoden und Techniken können auch auf verwandte Gebiete wie Customer Care, Marketing und Service (angepasst) angewandt werden.
Ich möchte hier gar nicht groß von den spannenden Inhalten ablenken, die nun folgen – allerdings will ich sicherstellen, dass Sie zu jedem Zeitpunkt der Logik des Buches folgen können. Somit habe ich für Sie am Ende des Buches ein Glossar angefügt, das die Begriffe, die in diesem Buch (regelmäßig) genutzt werden, etwas detaillierter erklärt.
1 Next Level Sales – Eine Anleitung zur Umstellung auf das digitale, aber persönliche Verkaufen
Vor der Entscheidung eines Unternehmens für die Umstellung eines Vertriebsteams auf die digitale Arbeitsweise stellt sich die Frage »Warum?« und insbesondere »Warum jetzt?«. Die Frage »Warum jetzt?« ist essenziell und liefert die Begründung für den Ursprung dieses Buches. Denn was im privaten Umfeld schon gang und gäbe ist, ist in der Arbeitswelt des Vertriebs gerade im deutschsprachigen Raum oftmals noch in der Kinderstube: die Digitalisierung. Während wir als Privatperson regelmäßig Online‐Shopping betreiben, besuchen Vertriebler ihre Kunden oftmals noch vor Ort – typischerweise bepackt mit Klemmbrett, Katalogen und Broschüren. Dieser Rückstand im Digitalisierungsgrad wird sich in der nächsten Zeit rasant verringern, da es aktuell zwei Einflussfaktoren gibt, die das Umdenken für Unternehmen auch und vor allem im Vertriebsbereich erforderlich machen:
1 die neue Normalität durch die Beschleunigung des digitalen Wandels sowie
2 die COVID‐19‐Pandemie.
1.1 Die neue Normalität – Beschleunigung des digitalen Wandels
Digitale Nachrichtendienste, das Konsumieren von Online‐Medien und Social Media oder ein spontanes Video‐Telefonat mit der Verwandtschaft aus einer anderen Stadt: Durch dieses schnelllebige, dynamische und effiziente Umfeld im Privatleben werden neue Ansprüche an das Leistungs‐ und Serviceversprechen von Unternehmen erhoben. Und diese Ansprüche transferieren im Umkehrschluss in die internen Prozesse und Arbeitsweisen der Organisationen. Dazu ein konkretes Beispiel:
Herr M. bestellt Holzschrauben online, die er für den Aufbau seines Schreibtisches braucht. Als regelmäßiger Online‐Käufer kennt Herr M. die Vorteile eines Online‐Kaufs und erwartet zunächst eine sofortige Bestätigung seiner Bestellung per E‐Mail. Sobald die Ware auf dem Weg ist, möchte Herr M. eine Versandbenachrichtigung inklusive eines Live‐Tracking‐Links erhalten. Sollte es Probleme mit der Lieferung oder dem Produkt geben, geht Herr M. davon aus, dass der Kundenservice schnell und digital erreichbar ist und in Kürze eine Lösung findet. Dieses Beispiel verdeutlicht die Vorteile einer digitalen Abwicklung: Transparenz, Schnelligkeit, Komfort, Sicherheit und Service.
Dieses Verhalten und die Erwartungen entlang der Customer Journey werden nun nach und nach auch auf den Einkauf von werthaltigen und hochpreisigen Waren über viele Branchen hinweg übertragen. Diese gehobenen Ansprüche spiegeln sich auch in kontinuierlich steigenden Zahlen wider:
62 Prozent der Kunden sagen, dass ihre Erfahrungen mit einer Industrie die Erwartungen an andere Industrien beeinflussen.1
72 Prozent der Kunden erwarten, dass ihre persönlichen Bedürfnisse erkannt und verstanden werden, und wollen nur mit personalisiertem Inhalt interagieren.2
73 Prozent der Unternehmen mit einer mehr als durchschnittlichen Kundenerfahrung performen finanziell besser als ihre Wettbewerber.3
Ungefähr 50 Prozent der Verbraucher haben für eine bessere Kauferfahrung bereits die Marke gewechselt beziehungsweise haben eine Marke oder einen Zulieferer aufgrund von schlechter Erfahrung verlassen.4
Und das ist der springende Punkt: Kunden wechseln heutzutage schneller
