печать, коммерческое предложение, голос секретаря… и продукты.
Точки контакта продукта:
упаковка (возможно, только ради того, чтобы оценить упаковку Apple, стоит приобрести что-нибудь из продукции этой компании), выкладка, дизайн, название, штрихкод, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон.
Точки контакта услуги:
название, презентация, буклет, отзывы клиентов, кейсы, публикации… и сотрудники, которые предлагают услугу.
Точки контакта сотрудника:
рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны.
Любая точка контакта состоит из нескольких более мелких точек контакта, а те, в свою очередь, из еще более мелких.
Точки контакта образуют цепочку контактов – этот закон следует знать и использовать.
Если в каком-то процессе компании нужен результат, то обязательно должен быть тот, кто будет этим процессом управлять (заниматься планированием, исполнением, контролем).
Работа с точками контакта не исключение.
Начните правильно управлять точками контакта – и ваш маркетинг и бизнес станут эффективнее.
Например, в автомобильном холдинге «Атлант-М» есть сотрудник, который отвечает за периодическую оценку точек контакта, а также их постоянное улучшение.
В вашей компании такого сотрудника нет? У вас будут проблемы.
Любой закон – будь то закон физики или государства – предполагает следствия, поправки и правила, которые его объясняют и дополняют.
Если бы наша книга была диссертацией (Дмитрий Турусин, возможно, продолжит работу над этой темой), мы бы использовали слово «следствие» или «правило».
Но мы будем проще.
Назовем то, что обнаружили, занимаясь этой темой и тремя законами, просто наблюдениями и поделимся ими с читателями.
Одно наблюдение – одна небольшая глава.
Такая структура книги поможет вам сосредоточиться на наиболее интересных моментах, связанных с точками контакта, и эффективнее работать с ними.
Точки контакта: 23 с половиной наблюдения
Наблюдения по точкам контакта группируются вокруг трех приведенных выше законов.
Наблюдение 1. Любой объект (продукт, услуга, компания, сотрудник) обладает уникальным набором точек контакта.
Наблюдение 2. Точки контакта могут быть положительными, нейтральными или отрицательными.
Наблюдение 3. У некоторых компаний есть пропущенные точки контакта.
Наблюдение 4. Точки контакта различаются по степени важности.
Наблюдение 5. Точки контакта бывают краткосрочными и долгосрочными.
