контакта необходимо управлятьНаблюдение 18. Точки контакта можно рассматривать с позиций клиентов (изнутри) и компании (извне).
Наблюдение 19. Разные клиенты и разные представители одной целевой аудитории по-разному воспринимают одни и те же точки контакта.
Наблюдение 20. На важность и последовательность точек и цепочек контакта влияют внешние и внутренние факторы.
Наблюдение 21. Некоторые точки контакта не зависят от компании.
Наблюдение 22 (наблюдение Романа Земцова). У каждой точки контакта свой срок аудита.
Наблюдение 23. Точкам контакта нужен драйвер.
Наблюдение 1. Любой объект (продукт, услуга, компания, сотрудник) обладает уникальным набором точек контакта
У любого объекта (бизнеса, продукта, услуги, сотрудника компании, сайта) уникальные точки контакта.
Как люди отличаются друг от друга отпечатками пальцев и сетчаткой глаза, так и бизнес-объекты имеют разные точки контакта.
Иными словами, у каждой компании и у каждого ее элемента существует свой набор точек контакта.
Есть универсальные точки контакта, которые встречаются почти во всех бизнесах. Например, многие компании размещают рекламные объявления, шлют потенциальным клиентам и партнерам коммерческие предложения, печатают рекламные материалы, делают сайты, создают группы в социальных сетях, нанимают сотрудников, арендуют и оформляют офисы, подключают автоответчики и используют колл-центры.
Но, как говорится, дьявол в деталях: одна компания отличается от другой и по количеству точек контакта (предположим, у компании есть автоответчик, а у ее конкурента нет), и по их качеству.
В одной компании на автоответчике записано: «Компания “А”. Оставьте сообщение, если вам что-то от нас нужно».
А в другой: «Компания “Б”. Доброй ночи! Увы, мы вынуждены уйти домой, но утром, как только вернемся, сразу же перезвоним вам. Поэтому, пожалуйста, оставьте ваш контактный телефон и представьтесь, чтобы мы знали, как к вам обратиться. Хороших снов! Нашим конкурентам вы можете не звонить – у них автоответчик есть, но они его не слушают».
Кстати, очень плохо, если вы не отличаетесь от конкурента: в бизнесе быть как все – проигрышная стратегия.
Рассмотрим несколько примеров.
Ваше коммерческое предложение имеет одни точки контакта:
• обращение;
• компоновка;
• визуализация;
• система скидок;
• контакты.
А ваш сайт – другие:
• адрес (например, www.igor-mann.ru);
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в
