de lencería del propio establecimiento, con la ayuda de la maquinaria y productos específicos para ello.
En el Complejo Rural Menorca se da el caso de un cliente habitual, que hace una reserva para alojarse con su esposa durante unos días con motivo de la celebración entrañable de su 25 aniversario de boda. Es sabido en el establecimiento, y así consta en el cardex del cliente, que ya hubo en el pasado algún incidente con la esposa de este señor por su, por ejemplo, fuerte alergia a los olores y fragancias de las rosas.
Esa mañana entregan buena parte de su ropa a la camarera de pisos para lavar y planchar, incluidas las camisas del señor. Esta, conocedora de la importancia del cliente y de la urgencia del lavado y planchado de ropa que se le encarga, lleva rápidamente la ropa a lavandería y la entrega a la subgobernanta responsable del servicio. Lavandería hace el trabajo diligentemente y para las 18 horas la ropa está lavada –con el suavizante que normalmente se usa en esa lavandería que desprende olor a rosas– y se le envía a la habitación del cliente.
Por último, la noche de aniversario del cliente y su esposa es un desastre, porque la señora sufre una reacción alérgica severa –hay que llevarla a urgencias– al ir a bailar con su marido su canción preferida y oler la fragancia de rosas que desprende la camisa del mismo.
Aquí se estaría ante un caso de mal funcionamiento del sistema de comunicación interna del establecimiento y, en particular, del Departamento de Pisos y Lavandería.
¿Puedes detectar los errores que se han cometido? ¿Cuál hubiese sido la actuación correcta?
Solución
Lo normal es que la ropa de clientes que se lleva a lavandería vaya acompañada de un albarán de entrega a este servicio que lo expide, bien la gobernanta, bien conserjería (dependiendo de si hay, o no, un sistema informático de gestión de alojamientos en el establecimiento). Al expedir el albarán de entrega de la ropa se consulta necesariamente el cardex del cliente para saber qué clase de cliente es y, en este caso, se habría visto la anotación referida a la alergia de la señora, lavandería hubiera tenido la información completa y se hubiera evitado el problema.
El fallo se produce al haber sido posible que lavandería ejecute un encargo sin la documentación necesaria (albarán u orden de trabajo) porque, aunque a la camarera que diligentemente lleva la ropa a lavandería, se le reconozca su interés por atender al cliente, hay que hacerle ver que comete el error de saltarse los métodos de trabajo establecidos, que normalmente sería colocar la ropa en algún lugar preestablecido, con el formulario o bolsa relleno por el cliente y pasar aviso a la subgobernanta responsable de su planta de la urgencia requerida.
Lo normal hubiera sido que la subgobernanta de lavandería hubiese rechazado la entrega de ropa directamente de la camarera de pisos pidiéndole que siguiera el camino “reglamentario” o, como mucho, hubiese recabado el albarán u orden de trabajo de quien procediera (conserjería o gobernanta) antes de ejecutar dicho trabajo. Ese documento, además de servir de orden de ejecución, lleva toda la información necesaria para el control y buen desarrollo del trabajo.
Cardex
Ficha con los datos históricos de cliente en un hotel.
2.2. Comunicación general en lavandería
La comunicación general en lavandería se refiere a toda una serie de actuaciones e iniciativas de comunicación que la dirección de la empresa incluye en el manual de trabajo con objeto de diseñar formas, reglas y criterios que ayuden a coordinar el trabajo de todos los empleados, en este caso, de la lavandería.
Se trata de una serie de canales para la comunicación interna en los que intervienen varios emisores y varios receptores, mediante los que se da forma, se anuncian, se explican, se justifican las relaciones e interdependencia funcional –de trabajo– de los trabajadores de los departamentos, entre ellos la lavandería; y sirven de marco global a las comunicaciones específicas imprescindibles para el funcionamiento del mismo.
Los carteles anunciadores de la existencia de un plan de seguridad e higiene en el trabajo y la importancia de llevar puestas las prendas de protección personal, están incluidos en el manual de seguridad en el trabajo que se entrega a cada trabajador.
Los canales de comunicación interna hacen posible el desarrollo de la comunicación general de la empresa.
Es necesario tener en cuenta que en cada establecimiento utilizarán los más adecuados en cada caso, pudiendo ser los siguientes u otros distintos:
Reuniones en grupo: las que mantiene periódicamente el responsable del departamento con todo el personal, el objetivo es la revisión y puesta en común del trabajo y sus incidencias. A estas reuniones suelen asistir, también periódicamente, tanto la gobernanta –jefa primera del Departamento de Pisos donde se incluye el de lavandería– como el director o subdirector del hotel.
Reuniones individualizadas: son aquellas que mantienen la gobernanta y la subgobernanta de lavandería, bien sea entre ellas mismas para coordinar el trabajo, bien sea de alguna de ellas con miembros de otros departamentos con los que se relacionan como puede ser el responsable de compras, el jefe de servicio técnico, el responsable de conserjería, el director o subdirector y cualesquiera otros que fuese necesario.
Circulares internas: son un instrumento de transmisión de asuntos relevantes entre departamentos (por ejemplo notificar desde dirección a pisos, recepción y conserjería los horarios de trabajo de lavandería que dan como resultado los límites horarios para recepción y entrega de ropa lavada tanto de lencería del hotel como de clientes).
Tablón de anuncios: bien sea general para todo el hotel, en cuyo caso se encontraría en la puerta de acceso del personal, bien sea específico del departamento, en cuyo caso estaría en un lugar de fácil acceso de todo el personal del departamento.
Carteles: suelen usarse para diferentes finalidades: anunciadores de acontecimientos relevantes para el departamento, de difusión de aspectos importantes de la política de empresa, de promoción de algún tipo de campaña dirigida al personal (cursos de formación, campañas de donación de sangre, de anuncio de eventos profesionales, de campañas de la Administración Pública sobre diferentes temas, por ejemplo seguridad e higiene en el trabajo), y asuntos similares.
Encuestas a los empleados: sirven para recabar opiniones generales o específicas de alguna materia, de todos los implicados en el proceso productivo. Generalmente se suelen hacer salvaguardando el anonimato para garantizar la veracidad y credibilidad de las respuestas.
Buzón de sugerencias: su cometido sería el mismo que el de las encuestas, pero constituyendo un recurso permanente a disposición de los empleados que tienen la oportunidad así de opinar o sugerir asuntos sin esperar a ser preguntados.
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