Сначала мы осознаем, что если объект X имеет для нас значение, то он, по определению, должен в чем-то проявляться. Разве могли бы такие реальности, как качество, риск, безопасность или репутация, иметь для нас какую-то ценность, не проявляй они себя прямо или косвенно? Если возникает причина интересоваться неизвестной величиной, значит, мы думаем, что она каким-то образом приводит к желательным или нежелательным последствиям. Кроме того, если эта величина как-то себя проявляет, значит, она обнаруживает себя в каком-то количестве. Если нечто вообще наблюдается, то его бывает больше или меньше. Как только мы все это примем, последний шаг наверняка окажется самым легким. Раз что-то наблюдается в каком-то количестве, значит, это можно измерить.
Например, решив, что нужно оценить нашу деловую репутацию, потому что она влияет на рекламу, которую нам делают сами клиенты, а это, в свою очередь, влияет на продажи, мы уже приступили к поискам способа оценки своей репутации. Ведь рекомендации клиентов можно не только наблюдать, но и фиксировать каким-то количеством. А это означает, что они поддаются измерению. Иногда я провожу людей не через все звенья цепочки уточнения объекта измерения, но этот метод все равно дает хорошие результаты, если помнить три важных правила.
1. Если это вообще имеет какое-то значение, значит, оно обнаруживается или наблюдается.
2. Если это обнаруживается, значит, оно обнаруживается в каком-то количестве (или количественном интервале).
3. Если это обнаруживается в количественном интервале, его можно измерить.
Когда цепочка уточнения не срабатывает, я провожу мысленный эксперимент. Представьте себе, что вы иностранный ученый, способный клонировать не только овец и людей, но даже целые организации. Предположим, предметом вашего исследования является конкретная сеть предприятий экспресс-питания и вас интересует, как на ее работу повлияет такая нематериальная вещь, как расширение полномочий сотрудников. Вы создаете два клона изучаемой организации, один из которых называете тестируемой, а второй – контрольной группой. При этом сотрудники тестируемой группы получают дополнительные полномочия, а в контрольной группе все остается по-прежнему. Какие изменения – прямые или косвенные – вы наблюдаете в первой организации? Ожидаете ли вы, что решения будут приниматься на более низком организационном уровне? Станут ли решения качественнее и будут ли они приниматься быстрее? Приводит ли передача полномочий к ослаблению контроля за работниками? Означает ли это, что теперь структура организации станет более «плоской» и накладные расходы на управление сократятся? Если удастся обнаружить хотя бы одно различие между двумя организациями-клонами, то вопрос о способе измерения вашего объекта будет наполовину решен.
На самом деле точное определение объекта измерения – исходный пункт
