style="font-size:15px;"> С помощью эффективной программы лояльности вы сумеете определить амбассадоров вашего бренда среди ваших лояльных клиентов, являющихся разносчиками вирусной рекламы «из уст в уста».
Программы лояльности помогут вам в плане улучшения отношений с клиентами, так как ими обеспечивается беспрепятственный опыт.
Пример [1]:
«Компания DSW запустила программу лояльности, вознаграждающую клиентов баллами за каждую покупку и включает уровни вознаграждений, которые клиенты могут разблокировать по мере того, как они тратят больше. Их программа работает без сбоев. Если клиенты забудут о программе лояльности, DSW будет поддерживать интерес клиентов к программе и напомнит им, где они стоят, и что они могли бы заработать, потратив больше в магазинах DSW».
Лучшие практики
Вам требуется четкое определение своих бизнес-целей и вам нужен подбор правильных действий для работы с клиентами. Сосредоточьтесь больше не на продуктах или услугах, а на ваших клиентах. Занимайтесь отслеживанием и изучением поведения ваших клиентов на основе данных, стремясь превзойти их ожидания.
2.5 Осуществляйте обратную связь с клиентами разумным образом
«Ваши самые недовольные клиенты – ваш лучший источник обучения» (Билл Гейтс)
Для бизнеса жизненно важны отзывы клиентов
Самым несложным способом узнать, оказались или не оказались довольны ваши клиенты вашими продуктами и услугами, является получение регулярных отзывов клиентов. Они представляют собой жизненно важный актив бизнеса, важнейший фактор, определяющий рост вашего бизнеса.
С помощью отзывов и жалоб клиентов вы можете понять, каково представление клиентов о вашем бизнесе в целом. Благодаря им вы можете иметь более ясное представление о том, как вы работаете.
Чтобы обеспечить сбор отзывов, просто попросите клиентов, чтобы они поделились своими отзывами о вашем продукте, вашей услуге или о полученных ими общем опыте.
Запрашивать отзывы у клиентов лучше всего сразу после их разговора с вашей службой поддержки. Обратная связь становится эффективной, когда вы ее анализируете и действуете в соответствии с результатом своего анализа.
Лучшие практики
Обеспечьте категоризацию полученных от клиентов отзывов для отправки в соответствующие отделы. Обеспечьте подразделение их на категории и подкатегории, заслуживающие внимания своего собственного брендинга.
Займитесь обобщением результатов и составлением плана действий относительно того, как вы собираетесь реагировать на каждый из поднятых клиентами вопросов.
Займитесь наймом хорошо обученных представителей службы поддержки, чтобы они задавали вопросы в рамках обратной связи в нужное время, выбирайте для обратной связи правильные каналы с клиентами, обеспечьте адаптацию анкеты обратной связи, направляйте
