по всем каналам, вы можете обеспечить самое лучшее многоканальное обслуживание клиентов.
Как превзойти ожидания клиентов (каковы лучшие практики)?
Чтобы превзойти ожидания клиентов, вам целесообразно заниматься сбором отзывов клиентов (для достижения понимания – довольны они или же недовольны).
У вас есть возможность улучшения процесса поддержки и, соответственно, вы можете превзойти ожидания клиентов.
При обеспечении компаниями многоканального обслуживания клиентов, происходит сокращение числа точек взаимодействия с клиентами. Это происходит за счет охвата их в разрезе различных каналов.
2.7 Обеспечьте картирование пути клиента. Добивайтесь улучшения качества обслуживания клиентов. Лучшие практики
Обеспечьте картирование пути клиента
При картировании пути покупателя (или пути клиента) облегчается определение, структурирование и улучшение испытываемых клиентами на своем пути отличающихся сложностью взаимодействий. Это обеспечивает вашему бизнесу ориентированность на клиента и повышение уровня лояльности клиентов.
С помощью аналитики вы придете к пониманию, какие шаги проходят клиенты при взаимодействии с вашей компанией, это имеет важное значение в плане сокращения пробелов операционного и коммуникационного характера.
Добивайтесь улучшения качества обслуживания клиентов
При улучшении качества обслуживания клиентов достигается улучшение результатов компании в области продаж [1]:
«благодаря вашему превосходному обслуживанию, это может привести к увеличению KPI на 30—50%, например, к увеличению вероятности продления покупок продукта или покупки другого продукта».
Лучшие практики
Обеспечьте (в целях проверки пути клиента) проведение исследования, определение ключевых возможностей для повышения ценности клиентов, их вовлеченности и лояльности. Посмотрите, как исследование пути клиента способно помочь вам в разработке решений для удержания клиентов.
2.8 Радуйте своих клиентов на постоянной основе
Клиенты готовы платить больше за лучший опыт и лучшее качество, о чем свидетельствует тот факт, что 55% потребителей готовы платить больше за лучший клиентский опыт [1]
Обеспечение удовлетворенности клиентов рассматривается в качестве отличного способа удержания клиентов, это дает повод полагать, что компаниям необходимо (ради оправдания ожиданий клиентов и обеспечения их восхитительного опыта) приложить дополнительные усилия.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно
