выхода в более эффективное русло общения не следует ни оправдываться, ни «наезжать» на пациента. И то, и другое может снова простимулировать вплеснувшуюся агрессию.
Поэтому по возможности выведите агрессора подальше от окружающих, чтобы лишить его энергетической подпитки от сочувствующих. Ведь на людях разыгрывать спектакль проще и интереснее (некоторые только для этого и скандалят).
Лет семь назад я регулярно устраивала эксперименты на Почте России. Это сейчас они работают как часы, не выстраивают длинных очередей и даже тушенку продают (наверное, чтобы никто не умер от голода в процессе отправки писем).
А раньше при получении посылок (помните, было модно книги по подписке покупать) нужно было отстоять очередь в одно окно, чтобы получить квитанцию для оплаты, а в другом окне доплатить деньги, после чего вернуться в первое, чтобы забрать посылку.
Находясь где-то в конце спокойно стоящей очереди, я целенаправленно запускала волну недовольств и наблюдала, как она расходится на окружающих, прогрессирует, и как люди из-за пары оброненных фраз уже готовы все крушить вокруг себя.
Примерно так же работает агрессор: если он получает подпитку хотя бы от одного человека, он будет продолжать. А то еще и других на подвиги подтолкнет.
«Куда ж я его дену с зоны ресепшн?» – спросите вы. А это уже вам на «подумать». План экстренной эвакуации должен быть не только на время чрезвычайных обстоятельств.
– Принимаем чувства агрессора
Что вам пытается донести пациент? Что стоит за его эмоциональной реакцией? Как думаете, что хочет получить разгневанный человек в первую очередь?
Конечно же, он желает, чтобы его услышали и поняли его чувства, он делает это крайне эмоционально, нелогично, громко и даже пугающе, но в конце концов вы же по каким-то причинам не захотели слушать и слышать его в более спокойном состоянии.
И даже если претензия пациента ничего общего со здравым смыслом не имеет, а удовлетворить ее вы не можете, крик и агрессия – лишь следствие того, что вы не завершили конфликтную для пациента ситуацию ранее, дав однозначно понять, что надеяться на другой вариант развития событий не нужно. Проще говоря, не поставили большую жирную точку, так, чтобы было ясно, что это точка, а не что-то вроде «сам догадается», «ну это же очевидно» и т. д.
Крик – всегда следствие неуслышанных эмоций. Пациент кричит, потому что жаждет, чтобы вы услышали его потребности. Поэтому отзеркаливаем услышанное в более продуктивное русло.
В этом помогут фразы:
«Я вижу, что вас расстраивает……»
«Понимаю, вы злитесь, потому что….»
«На вашем месте я тоже бы не могла поступить иначе»
«Безусловно, вас огорчает…., но ….»
Важно, чтобы вы максимально точно назвали чувство пациента, которое он испытывает в этот
