на ваш взгляд, самый эффективный?».
Чаще всего агрессор на этом этапе зависает. Он не видит решения проблемы, ему изначально не нужно было ее решить, важно было спустить пар, а что будет дальше, он не прикидывал.
Зато у него будет время подумать….
Далее в книге мы будем много разбирать способы работы с открытыми вопросами.
Техника безопасности, о которой важно помнить в присутствии агрессора
Человек мало себя контролирует в состоянии эмоционального гона. А потому заранее позаботьтесь, чтобы у вас была возможность обезопасить жизнь и здоровье сотрудников в случае, если агрессивный пациент начнет махать кулаками.
Правила элементарные, но все же про них напомню.
– Тревожная кнопка должна быть расположена в шаговой доступности от администратора
– В зоне присутствия пациента в зоне ресепшн не должно быть острых и колюще-режущих предметов
А то, как ни приду в одну клинику, там всегда на стойке ножницы валяются…)
– Соблюдать безопасную дистанцию при разговоре – обязательно
И это не только пандемийные требования. 1—2 метра для личного пространства и возможности увернуться.
– В зоне притока людей лучше не расставлять мебель с острыми углами.
– У администраторов должна быть инструкция, как и куда убегать в случае неконтролируемой агрессии
Часто зона ресепшн расположена в уголке, откуда ни шагу нельзя сделать без контроля
– Видеонаблюдению – быть!
Несколько медицинских организаций видео на ресепшн спасло как в ситуации с возбуждением уголовного дела в отношении пациентов, так и в части взыскания материального вреда. Иногда достаточно указать на камеру, чтобы человек не размахивал кулаками.
Судиться или не судиться?
Говоря о бесконфликтном общении с пациентами и работе с поступившими претензиями, нельзя не сказать о том, как правильно выбрать путь развития конфликта.
Выше я уже уточняла, что сам по себе конфликт – это не всегда плохо. Напротив, даже в работе вашей медицинской организации он может стать опорной точкой в более тщательной организации внутреннего контроля качества, изменении подхода в общении с пациентами, более глубокой работе с персоналом.
Но как же сделать тот самый единственный выбор? Как четко понять для себя, что вам обязательно нужно идти в суд?
– Определитесь, что же было на самом деле.
Скажу честно, это самый сложный аспект, с которого нужно начинать ВСЕГДА. И здесь надо быть честным перед собой, своей медицинской организацией, часто перед лечащим врачом или врачебной комиссией. Но без этого невозможно сделать правильный выбор в будущем.
В такой ситуации
