клиенту, когда делаете звонок ему. По точно такой же схеме. А вот после приветствия нужно задать очень важный вопрос: «Удобно ли вам говорить?»
Руководитель отдела вывел этот вопрос на доске.
– Почему этот вопрос важен, как вы думаете?
– Вежливость? – подумала Катя.
– Расположение к себе, может, лояльность? – предположил Марк.
– Вы оба весьма правы, коллеги. Во-первых, проявление вежливости – это самое главное в разговоре агента с клиентом. Во-вторых, вежливость и красивая, отточенная речь без слов-паразитов формируют положительное представление о вас и нашей компании. Вы создаёте себе имидж!
Пётр Сергеевич вывел это слово на доске.
– Расположение к себе… – задумчиво продолжил руководитель, – это тоже верно. Но располагать мы будем собеседника немножко потом. Тут штука вот в чём. Если человек действительно не может говорить, он сразу скажет вам об этом и положит трубку. А если человек всё-таки говорить расположен, но не хочет, то он, скорее всего, скажет: «Нет, мне сейчас неудобно», – а затем сразу добавит: «А что вы хотели?» Это банальное человеческое любопытство, которое мы подкрепляем вежливым тоном. Если бы мы сразу начали его долбить предложениями, он бы даже слушать не стал. А так мы показываем, что нам важно его время и комфорт. Хорошо, теперь перейдём к самому главному.
Пётр Сергеевич вновь развернулся к доске и написал большими буквами слово «Цель» ровно посередине.
– Итак, цель звонка. Когда нам звонят, то для нас важна цель звонка?
– Нет, так как мы готовы помочь решить любой жилищный вопрос, – ответил Запольский.
– Молодец, Марк, схватываете на лету! Во входящем звонке клиент сам скажет свою цель, а мы будем с ней работать. В исходящем – всё наоборот: вы должны определить цель звонка. То есть вам нужно объяснить своему клиенту, для чего и для какой цели вы ему звоните. А для этого, друзья, вам нужно к диалогу подготовиться. Если вы хотите здесь себя представить как эксперта, вы должны знать, кому вы звоните и какая ситуация у этого клиента с его квартирой.
Пётр Сергеевич теперь полностью развернулся к стажёрам и отложил маркер.
– Например, если вы звоните собственнику, квартира которого зависла, вы должны знать про неё всё. Вы взяли объявление с «Авито» или с «Циана», и вы видите, что квартира уже три месяца назад выставлена на продажу, объявление не снято. Да и объявление находится на тридцатой странице, вы сами его еле-еле нашли. И вдобавок цена у него стоит завышенная процентов на двадцать. И вот вы всё это прокрутили в голове, и только после этого звоните человеку.
Руководитель сел на край стола и заискивающе посмотрел на соседа Марка:
– Николай, подыграете?
– Без проблем!
– Итак… – Пётр прочистил горло и выдержал небольшую паузу. – Здравствуйте, вам удобно говорить?
– Нет, а что вы хотели?
– Позвольте, вас Николай зовут?
– Да,
