Алексеевич вывел на доске следующее:
Мне нужно подумать.
Приходите с покупателем.
У вас дорогая комиссия.
Я уже работаю с агентом.
Пока я присматриваюсь, ничего не хочу покупать.
А чем вы лучше?
Я сам продам (очень часто!).
– Вот на эти вопросы у нас должны быть заготовлены ответы, – подытожил он, немного переведя дух и закрыв маркер.
Пётр Сергеевич дал стажёрам всё записать, тем временем допивая вторую кружку чая.
– Ого, как время летит, – удивлённо сказал он, посмотрев на свои часы, которые пустили пару солнечных зайчиков на стол. – Но оно пролетает с пользой, и это главное. И ещё одна важная вещь: после сегодняшнего инструктажа отдохните, расслабьтесь, проветрите голову. И только потом садитесь за свои конспекты и заметки. На уставшую голову многого не усвоишь. Договорились?
Молодые риэлторы дружно покивали. Пётр Сергеевич улыбнулся, после чего вернулся к доске.
– Теперь будем отдельно разбирать скрипт. Итак, у нас существуют входящие и исходящие звонки. Начнём с входящего, это будет попроще. Он состоит из нескольких основных частей. Некоторые во время разговора могут меняться местами, другие же могут не подниматься вовсе, но все они должны быть в скрипте, чтобы быть готовым ко всему.
Он написал на доске ещё несколько пунктов:
Приветствие, самопрезентация;
Выслушивание вопроса вовлечения;
Уточнение имени звонящего;
Перехват инициативы;
Вовлекающие вопросы;
Договорённость о следующем шаге: Встрече
Завершение.
– Чем, кстати, должен завершаться звонок, друзья? После чего можно повесить трубку? – обратился Пётр вновь к стажёрам.
– «Отзеркаливание» информации, – точно подметил Запольский.
– Молодец, Марк! Сразу видно, кто слушает Александра Васильевича на планёрках. А что ещё можно сказать в конце?
– Встреча или договорённость о следующем контакте, – добавил Николай.
– Отлично, отлично.
– Уточнить, когда ему перезвонить? – неуверенно спросила Катя.
– Вот до этого лучше не доводить, – отрезал Пётр Сергеевич. – Лучше прямо сейчас решить какой-то вопрос. Либо это встреча, либо это следующий шаг в списке. Но нужно стремиться, чтобы это была именно встреча. А для этого лучше пройтись по определённому сценарию и не налажать. Так, а какова средняя продолжительность входящего звонка? Сколько человек готов с вами разговаривать, до того как повесить трубку?
– Пять-семь минут, – предположил Запольский.
– Эге, многовато берёте, Марк, – улыбнулся Пётр. – Наверное, любите растекаться мыслью по древу и описывать досконально все преимущества нашей компании.
