времена моего детства редкие иностранцы, которые с улыбкой встречали взгляды незнакомцев в московском метро, казались подозрительными. Побывав в Европе и США, постсоветские туристы поняли, что за границей многие улыбаются без повода, и интерпретировали это как признак счастливой жизни. Истинная причина открылась позже: с развитием рыночных отношений в постсоциалистических странах ориентация на мягкую коммуникацию стала нормой трудовой дисциплины. На ранних этапах капитализма в России одной из самых читаемых книг была работа Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (1936). Книга учила уклоняться от споров и критики и использовать улыбку, чтобы произвести выгодное впечатление:
…улыбка «говорит»: «Вы мне нравитесь. Вы делаете меня счастливым. Я рад видеть вас». Вот почему собаки имеют такой успех. Они так рады вас видеть, что готовы выпрыгнуть из собственной шкуры. И, естественно, мы рады видеть их40.
Многие рекомендации Карнеги вызвали внутренние противоречия у постсоветского человека. Тем, кто не привык проявлять дружелюбие к незнакомым людям, было сложно терпеть провокации клиентов с улыбкой. Поэтому в молодой рыночной России ресторанам и клиникам было сложно поддерживать европейские стандарты сервиса. Но ситуация изменилась. И хотя, пользуясь услугами некоторых бюджетных организаций, до сих пор можно столкнуться с хамством, подобный стиль общения проявляется как инерционный эффект, почти исключение. Сегодня обязанность улыбаться и демонстрировать эмоциональную вовлеченность в коммуникацию входит в формальные должностные инструкции: энтузиазм, жизнерадостность и сопереживание задействованы в работе как инструменты повышения лояльности. Удовлетворенный клиент приносит прибыль владельцам бизнеса, приводит инвесторов, помогает сбывать ненужные товары и получать голоса избирателей. В России даже появились курсы актерского мастерства, рассчитанные не на абитуриентов театральных вузов, а на сотрудников офисов, которые хотят научиться имитировать эмоции в деловом общении и публичных выступлениях.
Но у такого навыка есть свои побочные эффекты. Исследование Адамса демонстрирует, что эмоциональные ресурсы не бесконечны – опыт мобилизации эмпатии в качестве средства производства показал, что способность испытывать чувства подвержена истощению. Необходимость демонстрировать расположение в неприятных ситуациях, подавляя истинные эмоции, приводит к тому, что адекватные реакции на внешние стимулы постепенно трансформируются в навык имитации чувств по требованию41. Интенсивная коммуникация на работе и профессиональная социализация после нее сделали симуляцию эмпатии преобладающей формой выражения эмоций в повседневной жизни. В этом контексте спонтанность эмоциональных реакций уступила место практически полному контролю над собственными чувствами. В популярной культуре последних
Карнеги 1989: Глава 2.
Adams 2016: Ch. 6.
