у своего сотрудника.
– Просто я растерялась, он стал сразу кричать на меня, – начала оправдываться Мария.
– Маш, запомни, у нас в стране какое-то уродливое понятие фразы «Клиент всегда прав». Это не так. Клиент не всегда прав, порой он просто охренел. Ты не рабыня, запомни. Ты специалист, и если клиент начинает тупить, ты не сможешь решить его проблему. Поняла? Общайся с ними спокойно. Почему этот дядька на меня не орал?
– У тебя голос такой, – вдруг выдает обескураживающее оправдание Мария.
– Какой? – удивленно спрашиваю я.
– Строгий, уверенный. Тебя слушают, – кивает в подтверждение своих слов Мария.
– Что мешает тебе говорить строгим и уверенным голосом? – спрашиваю встречно.
– Я не знаю, – стушевалась Маша.
– Сколько ты у нас работаешь? – спрашиваю я со вздохом.
– Второй месяц, – затравленно отвечает Мария.
– Маш, ты новичок, но второй месяц – это твой показатель обучаемости, – со значением говорю я, глядя на сотрудницу моего отдела. – Я не прошу от вас больше, чем делаю сама. Когда ты только пришла, я занималась только тобой и твоим обучением. Скажи, я доходчиво объясняла все нюансы? Нашу систему заказов, условия работы и всего прочего?
– Да, очень, – быстро кивает Мария.
– Таких случаев как сегодня, когда я подхватываю твою работу, если ты не справляешься – сколько раз было? – продолжаю я подводить Марию к логическому выводу.
– Много, – соглашается она.
– В первый месяц работы – это нормально, – киваю я. – Даже во второй месяц такое случается. Но со временем количество моего вмешательства должно сокращаться. Я не говорю, что помогать не буду. Даже опытным сотрудникам, которые работают давно, я помогаю. Некоторые клиенты могут улавливать информацию только после того как с ними говорит какой-либо начальник. Есть такие. Фраза «Начальник отдела» для них значит, что они добились повышенного внимания, но это не так. Я работаю в той же системе и ускорить вопрос никак не могу, это просто психология. И я всегда выручу тебя, если клиент станет давить. Без проблем. Но ты должна на 99 % справляться с той работой за которую получаешь зарплату. Сегодня твоя ошибка была одна – ты слишком сильно разволновалась, когда мужик стал орать на тебя. Он почувствовал брешь в тебе и стал давить. Не позволяй этого делать. Ты этому мужику ничего не должна. Это он обратился к тебе за помощью. Вся соль проблемы в том, что он сам отказался от уведомлений, а теперь не доволен, что СМС-ки не приходят, а почту проверить не догадался. Он виноват, а что бы не казаться дураком, сходу стал качать права и орать, и ты ему это позволила. Поняла?
Маша раскрыв широко глаза, стала согласно кивать на мой вопрос.
– Иди работай, – киваю я на её рабочее место. – И никому не позволяй выбивать себя из колеи. Ты профессионал и владеешь всей информацией, за которой обращаются клиенты.
