негативного, но всегда готовы переметнуться в число критиков. Нейтральные потребители очень редко рекомендуют ваш бренд своим знакомым.
• 6 баллов и ниже – критики. Они недовольны вашим брендом. Часто свою неудовлетворенность они выливают в негативные отзывы. Как в сети, так и в офлайне. Тоже, по сути, сарафанное радио, только работающее вам во вред.
Далее нужно подсчитать, сколько среди опрошенных клиентов промоутеров и критиков. Нейтральные потребители в метрике NPS не учитываются, но чуть ниже я расскажу, что с ними можно делать. Для вычисления индекса потребительской лояльности необходимо от числа промоутеров отнять количество критиков, разделить на общее число респондентов и умножить на 100. Таким образом, NPS будет исчисляться в процентах.
Допустим, мы провели опрос среди 200 человек. 142 из них поставили высокую оценку, а 20 – низкую. Итого NPS у нас равен 61 %. А теперь вопрос: хорошо это или плохо? Принято считать, что если индекс лояльности выше 50 %, то все у вас в порядке. Так что тут, чем выше, тем лучше. Но сам по себе NPS мало что значит. Куда важнее его изменение. То есть важно отслеживать, как он растет или падает от месяца к месяцу. Так можно понять, какие действия благотворно влияют на лояльность клиентов, а какие ее губят.
Ну и, как бонус, расскажу, что же делать с нейтральными потребителями. С ними, как ни странно, работать сложнее всего. Они в любой момент готовы стать критиками. Но их также можно переместить и в группу промоутеров. Подготовьте специально для них бонусы, подарки и уникальные предложения. Это вариант по программе “максимум”. А, как минимум, вы можете поинтересоваться у нейтральных потребителей, чего им не хватает в вашей клинике. Все идеи нужно взять на вооружение и обязательно сообщить о принятых изменениях.
Коротко о главном
Многие предприниматели ошибочно думают, что сарафанка – это стихийная вещь. Мол повлиять на нее никак нельзя. Но это не так. Существует множество способов мягко убедить клиентов распространять о вас положительную информацию.
Давайте раз и навсегда закрепим некоторые вещи. Сарафанное радио отлично работает. Люди больше доверяют рекомендациям, чем рекламе. Стимулировать сарафанку можно многими способами. Например, реферальной программой, разработкой сувенирной продукции со своим лого или сервисом с вау-эффектом. После запуска всех этих замечательных штукенций есть возможность оценить их эффективность с помощью конкретных цифр. Для этого существует метрика NPS – индекс потребительской лояльности. Ну и не стоит забывать, что по сарафанному радио распространяются не только положительные отзывы, но и негатив. Однако любая критика может стать точкой роста, если грамотно на нее реагировать.
SMART-цели в косметологии: очередная придумка маркетологов или рабочий инструмент?
В маркетинге и продвижении бизнеса есть куча всяких прибамбасов. Я говорю об инструментах и методах, которые увеличивают продажи, повышают узнаваемость, делают
