начинает «работать вручную», каждый раз выдумывая новые выходы из сложных ситуаций, в которые его поставил клиент, тратя много времени, сил, нервов и получая при этом больше отказов.
Никакой скрипт не будет работать со стопроцентным успехом, время от времени диалог развивается не по сценарию, однако использование скриптов позволяет значительно, иногда в несколько раз, повысить результативность контактов с клиентами.
Следует также понимать, что результативность скрипта определяется качеством заложенных в него речевых модулей – если вы нашпигуете его фразами, к которым у клиентов уже выработался иммунитет, скорее всего, результаты окажутся не очень впечатляющими – однако они все равно будут лучше, чем в случае, если вы никак не регламентируете действия продавцов.
«Сердцем» скриптов продаж, самым ценным их составляющим являются карты аргументов, способы поведения при отказе и техники работы с возражениями, отговорками и сопротивлением.
Многие руководители воспринимают скрипты продаж как панацею, способную разом избавить от всех бед и резко увеличить объем продаж. Действительно, благодаря скриптам удается:
• повысить производительность (до 120–150 звонков в день), конверсию, результативность контактов и, как следствие, объем продаж;
• снизить требования к кандидатам на должность менеджера по продажам;
• организовать работу с минимальным испытательным сроком (всего три дня) или вовсе без такового;
• дать начинающим сотрудникам возможность быстро выйти на плановые показатели по продажам (за время от пары дней до двух-трех недель максимум);
• упростить систему оплаты труда и снизить расходы на нее;
• сократить затраты собственного времени на обучение новичков;
• увеличить объем продаж силами «средних» сотрудников (не задействуя «звезд»);
• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;
• снизить возможные издержки от ухода сотрудников к конкурентам (в данном случае ваши колл-менеджеры не знают товара, а менеджеры по продажам не умеют делать «холодные» звонки);
• сократить затраты на проведение корпоративных тренингов по продажам с привлечением сторонних тренеров;
• добиться одинаково высокой конверсии у всех сотрудников;
• свести на нет так называемый человеческий фактор (настроение, усталость, эмоциональные реакции на действия клиента);
• взять под контроль не только результат работы менеджеров, но и процесс продаж;
• начать анализировать причины отказов и слабые места в коммуникации с клиентами;
• ввести единый стандарт качества общения с клиентами;
• обобщить, сохранить и передать знания и опыт успешных
