к желанию решить проблему.
В маленьких продажах, чтобы совершить сделку, вовсе не обязательно выяснять явные потребности; в крупных продажах – это необходимость. В малых продажах вы слышите о затруднениях своего клиента и немедленно предлагаете ему решение; в больших продажах предложение вариантов решения проблемы ни в коем случае не должно быть преждевременным. Это можно сравнить с наугад разбросанными семенами, без предварительной оценки плодородности почвы и климата. Далее мы рассмотрим это более подробно.
Ценное наблюдение
Как определить, перспективный клиент или нет? Надо смотреть, на чем он концентрируется – на негативе и своих проблемах или на их решении и сам предлагает какие-то варианты. Вот и все! Другими словами, стремление решить свои проблемы (то есть демонстрация явных потребностей, выражаясь языком больших продаж) является весомым признаком, характеризующим готовность клиента к заключению сделки. С другой стороны, сосредоточение на проблемах и трудностях (демонстрация скрытых потребностей) говорит о том, что клиент еще не готов к покупке, и ему преждевременно предлагать решение.
Вопросы в методике СПИН
Ситуационные вопросы
Это вопросы общего характера (информация, факты, история), и главная задача на этом этапе – как можно больше узнать о клиенте и его текущей ситуации.
Надо учитывать, что зачастую большое количество ситуационных вопросов может раздражать покупателя, поэтому необходимо учиться чувствовать эту грань и уметь немедленно переходить к проблемным вопросам.
Проблемные вопросы
Когда контакт установлен и ситуация более-менее ясна, продавец подключает проблемные вопросы. Это вопросы, вскрывающие какую-то «боль» клиента, его проблему. Это трудности, сложности, недовольство чем-то (или кем-то)… Задавая проблемные вопросы, продавец выясняет скрытые потребности своего клиента.
Извлекающие вопросы
Выявив потребности этого вида, продавец переходит к извлекающим вопросам, позволяющим ему «сделать из мухи слона». Другими словами, извлекающие вопросы помогают клиенту осознать масштаб своих затруднений, яснее (и острее) ощутить свои проблемы; опытный продавец благодаря вопросам этого типа усиливает в восприятии клиента серьезность его положения.
Задача: заставить покупателя согласиться и признать, что его проблема действительно достаточно серьезна и оправдывает те действия, которые от него потребуются (т.е. принять решение и в конечном итоге купить продукт).
Иногда эту стадию называют «Стадия признания потребностей».
Направляющие вопросы
Вопросы этого типа заставляют покупателя начать искать решения, предлагать свои варианты, короче, «включать голову». Зачастую именно желание «поумничать», почувствовать себя в качестве эксперта
