предложив вашему вниманию истории о больших и маленьких, американских и европейских компаниях, чтобы вы могли выбрать близкие для вас примеры. Не все эти организации имеют мировую известность, но, придерживаясь выбранного курса, они обязательно обретут популярность.
Мы убеждены: в этой книге вы найдете все необходимое для создания успешной системы Net Promoter, а также узнаете проверенные способы реализации этой программы. Применив эти знания на практике, вы получите надежный показатель лояльности клиентов и процедуру количественного анализа динамики перемен. Опираясь на эти данные, вы сможете предпринять необходимые действия, замкнуть обратную связь и привязать лояльность клиентов непосредственно к финансовым результатам. Вы создадите систему, которая объединит всех сотрудников и руководителей компании в стремлении к совершенству, основанному на клиентоориентированности.
Глава 1
Основы и операционная модель системы Net Promoter
С 2000 года мы активно продвигаем идею о том, что клиентоориентированность – важный элемент системы ценностей нашей компании и что мы должны постоянно помнить об этом.
В этой главе представлены основные элементы операционной модели системы Net Promoter, а также определено содержание всей книги. На первый взгляд, это тривиальная задача, но в процессе поиска ответа на вопрос «Что такое Net Promoter?» мы обнаружили, что помимо определения самого индекса единого мнения на этот счет не существует. Глава начинается с краткого описания основных положений, лежащих в основе индекса искренней лояльности, и мы проводим различие между этим показателем и традиционными подходами. В заключение вам будет предложена модель создания системы Net Promoter и формирования клиентоориентированной культуры.
Основные элементы системы Net Promoter
Что такое Net Promoter – только показатель или подход к ведению бизнеса? Правильный ответ: и то и другое. Net Promoter – система, которая вышла далеко за рамки расчета индекса искренней лояльности и превратилась в совокупность самых эффективных методов обеспечения положительных финансовых результатов в компаниях, ее применяющих. В этой главе речь идет не только о математических вычислениях, необходимых для расчета этого индекса, но и о том, какие методы работы обеспечивают действенность системы Net Promoter. Применение этого инструмента именно в качестве способа управления отличает успешные системы от тех, что потерпели неудачу. Но прежде чем углубиться в эту тему, давайте рассмотрим суть индекса искренней лояльности.
Net Promoter – самая прогрессивная методика оценки преданности клиентов. Когда кто-то говорит о «лояльности» или «рекомендациях», речь идет о главном вопросе из книги Фредерика Райхельда: какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию
Symantec – американская компания по разработке программного обеспечения в области информационной безопасности и защиты информации; расположена в Купертино.
