на маркетинговых исследованиях, просто задавая клиентам вопросы и прося их дать обратную связь.
Ниже 6 принципов, на которые я стану опираться.
1. Покупные отзывы – самый неэффективный способ развития компании.
2. Недовольный клиент – хорошая точка опоры для совершенствования.
3. Если положительные отзывы пользователи пишут сами, вы на правильном пути, но нет предела совершенству!
4. Если вы хороший продавец, но пользователи оставляют негативные отзывы о товаре, ухудшая вашу репутацию, стоит задуматься, а тот ли товар вы продаете?
5. Один негативный отзыв – случайность, два – закономерность, три – повод задуматься над бизнес-процессами!
6. Не плохо получать негативные отзывы – плохо на них не реагировать, а еще хуже – называть своих клиентов тупыми кретинами неблагодарными и игнорировать то, о чем они написали, давая фидбэк на вашу работу, товар или услугу.
Обратная связь, вне зависимости от того, говорим ли мы про экономическую теорию, клиентский сервис, менеджмент или про маркетинг, – повод на секунду остановиться, оглядеться по сторонам, собрать промежуточные итоги работы, сделать выводы, скорректировать процессы и стремительно двинуться вперед.
Глава 2
Почему люди жалуются и почему нас это расстраивает
Как-то раз я стояла в очереди в почтовом отделении и, пока ждала своей очереди, стала невольной свидетельницей следующей сцены. Мальчик рассказывал бабушке, как друг ударил его лопаткой в детском саду. «Жаловаться – плохо!» – одернула бабушка внука прямо посередине фразы и принялась отчитывать его за то, что он жалуется.
Психологи и социологи изучали феномен жалобы. Провели десятки исследований, почему люди письменно или устно выражают негативное мнение. Одни источники сообщают, что мы жалуемся ежеминутно, другие – что 20–30 раз в день, но мало кто решится посчитать, сколько добрых слов мы говорим ежедневно. На самом деле благодарим мы гораздо чаще: коллегу за помощь, ребенка за то, что убрал вещи на место, продавщицу в магазине, когда она дает нам более свежие продукты. Но обычно не замечаем этого. Мозг фокусируется на негативных эмоциях, из-за чего нам кажется, что жалоб гораздо больше, и негативная обратная связь в этом случае провоцирует больший интерес.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
