в системе.
Карта поможет, когда требуется:
– связать работу разных специалистов, включённых в создание услуги, и её инструментов;
– разрешить проблемы в процессе или опыте конкретных участников;
– зафиксировать процесс в виде схемы и тем самым получить осязаемый артефакт, готовый к исполнению или передаче в разработку, а также для консервации накопленных проектных знаний.
2. Структура карты
Конечная схема Карты процесса-опыта выглядит как полотно из горизонтальных линий, соединяющих друг с другом последовательность ключевых точек. Ключевые точки – места контакта с вашей услугой, а также все важные ситуации в её внутренних процессах. Ключевые точки следует представлять как общие места, где происходят принятия решений, преобразования или соприкосновения людей и машин.
Карта разворачивается слева направо, от более ранних точек к более поздним в логике их следования. Последовательные фрагменты индивидуального опыта каждого участника соединяются горизонтальными линиями. Индивидуальные линии опыта размещены на отдельных дорожках. В пределах дорожки процесс предоставлен только одному участнику.
Карта процесса-опыта схематично с её основными элементами
Некоторые ключевые события, находящиеся на разных дорожках, соединены между собой вертикальными линиями-переходами. Вертикальные линии связывают дорожки и задают взаимодействие между индивидуальными процессами. С их помощью достигается сборка в единый механизм услуги. Например, первая линия техподдержки берёт на себя обработку всех входящих заявок от клиентов, но когда они встречают сложный момент, то они могут обратиться к более глубоким специалистам или даже программистам, когда вопрос того требует. Каждый из упомянутых участников услуги будет находиться на своей собственной дорожке Карты процесса-опыта, а вместе они участвуют в единой комплексной услуге.
Таким образом, карта описывает как индивидуальный опыт каждого участника, так и целостный процесс. Образно можно сказать, что схема отражает тщательно спланированную совместную игру-эстафету по доставке «мячей» от старта процесса к его финишу. Участник берёт «мяч», ведёт его сам, затем передаёт его в пасе коллеге. Такими «мячами» в цифровых сервисах являются предметы ценности: информация или вещи.
Две ключевые точки с наборами данных к ним
Каждой ключевой точке на схеме дают смысловое имя и прикрепляют к ней набор важных описательных данных. Состав может варьироваться от точки к точке, однако чаще всего не обойтись без таких данных, как:
– каналы, в которых совершается взаимодействие: очно в офисе, чат-боте и т. д.;
– операции, совершаемые людьми или машинами в этой точке;
– вход и выход – информация, вещи, ценности, попадающие из общего процесса на вход в ключевую точку, и те, что после преобразований появляются
