будет дальше в этом пользовательском опыте и общем процессе? – вопрос направляет нас по горизонтали вширь, от более ранних точек к последующим;
– чем будут обеспечены минимальная работоспособность сервиса и удачный пользовательский опыт? – вопрос направляет вглубь детализации устройства сервиса.
3.3. Двинуться вглубь механизма обеспечения требуемого опыта
Обеспечение удачного опыта для потребителей и работоспособности сервиса чаще всего требует вовлечения в него других участников. На схеме это отражается в виде параллельных линий-дорожек вспомогательного процесса.
Фрагмент карты с дорожкой библиотекаря, реализующего извлечение и выдачу книги
Например, опыт читателя в классической библиотеке складывается из того, что библиотекарь на некоторое время удаляется в хранилище для поиска запрашиваемой книги. В ключевой точке «Запрос книги» стартует ветка с индивидуальным опытом библиотекаря по поиску и извлечению книги со стеллажей хранилища. При этом пользовательский опыт читателя зависим от этой цепочки ключевых точек. Читатель вынужден ждать, пока библиотекарь ищет книгу. Читатель никак не может повлиять на процесс библиотекаря и чаще всего во время этого ожидания скучает. Продолжительность этого времени отражено на карте штриховой линией между моментами запроса и получения книги.
При составлении карты мы вольны углубиться в обеспечивающие сервисные процессы, но можем и остаться на уровне основного опыта потребителя, в этом случае читателя. Например, у нас может не быть возможности для перепроектирования части внутренних процессов. Допустимо отложить обеспечение внутреннего механизма или вовсе не заниматься этим, если для вас достаточно изучение ключевых моментов в опыте какого-то конкретного потребителя. Кроме того, схематизация процессов, обеспечивающих основной потребительский опыт, зачастую затруднена необходимостью тщательного их проектирования. Такое проектирование не всегда возможно на групповой сессии по составлению карты процесса-опыта. В таких случаях проектирование откладывают, отмечая это на карте как задачу.
3.4. Оснастить ключевые точки подробностями
Наметив все ключевые точки и соединив их друг с другом согласно логике следования, мы смотрим, верна ли вся последовательность целиком. «Протекает» ли без преград по выбранным точкам внимание потребителя? «Протекают» ли беспрепятственно по всей схеме информация и вещи, необходимые для оказания услуги? Для этого анализируется каждая точка по отдельности. Взяв в рассмотрение одну точку, спрашивают и фиксируют ответы на такие вопросы:
– Какая информация или вещи попадают на вход этой ключевой точки и образуются на выходе из неё?
– Через какой канал происходит взаимодействие людей или потребителя с системой?
– Какие операции участников происходят в этой точке?
– Какие в ней есть барьеры? Что мы предпримем для того, чтобы эти барьеры снять? Барьеры оснащены средствами их преодоления или это
