нужна нам обоим, – мы же исходим из предположения, что совершаем продажу «под клиента».
Возражение – это открыто высказанное несогласие с мнением собеседника.
Возражение – это вопросы клиента (удобные и неудобные).
Возражение – это борьба позиций сторон.
Что получилось?
Возражение – это:
– протест;
– отказ;
– отрицание;
– несогласие;
– непонимание;
– вопросы.
Помните: от того, как мы для себя определяем возражения, в значительной степени зависит, как мы с ними справимся, как к ним относимся и как отрабатываем их. Предлагаю определение, которое поможет выработать правильное отношение к возражениям.
Возражение – это иная точка зрения клиента, основанная на ином жизненном опыте. Другими словами, точка зрения клиента, отличная от вашей точки зрения.
Иной жизненный опыт включает понятия:
– иное образование;
– иное воспитание;
– иные знания;
– иные традиции.
Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда – все перечисленное формирует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей.
Вывод один: возражения неизбежны. А если мы не можем что-либо изменить, нужно изменить к этому свое отношение.
4
Отношение к возражениям
Давайте посмотрим, как проявляются возражения.
Клиент открыто протестует, не соглашаясь с вашей точкой зрения.
Клиент выдвигает свои аргументы.
Клиент отказывается от вашего предложения.
Клиент задает вопросы.
Самое неприятное проявления возражений – это полное согласие.
То есть клиент открыто не говорит, что он отказывается от предложения, а прячет отказ за полным согласием. Если клиент со всем согласен (как китайский болванчик), если у него нет вопросов и возражений, это значит, что ему ничего не интересно, ничего не нужно и, если он продолжает выслушивать ваши предложения, то просто проявляет вежливость.
Помните: ваше отношение к возражениям – ваша возможность их преодоления.
Любить возражения, ждать и приветствовать их.
Заинтересованный в товаре покупатель хочет получить определенные аргументы и ответы на вопросы. Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. А как же не любить возражения, когда все получается и все складывается?
Не отрабатывайте возражения на ранних этапах.
Продавец ведет беседу о продаже товара по определенному плану, используя определенные технологии. Отработка возражений на ранних этапах сбивает логику встречи. Поэтому использование фраз: «Мы обязательно об этом поговорим», «Я обязательно отвечу
