по продажам запоминает только то, что представляет для него интерес или с чем он не согласен. Таким образом, в памяти останутся только обрывки фразы, серединка.
Понятно, что каждый из трех указанных вариантов не является желательным. Для того, чтобы их избежать, необходимо:
– внимательно слушать собеседника, пока он продолжает говорить;
– в это время недопустимо делать предположения, сопоставления, толкования или оценки – они могут оказаться неверными из-за того, что еще не вся информация высказана;
– избегать каких-либо ассоциации или воспоминаний об аналогичных случаях из практики;
– избегать формулирования своего ответа, пока собеседник не сказал до конца – мгновенно выданный ответ производит впечатление, что он подготовлен заранее;
– применяя встречные вопросы, уточнить, правильно ли понято высказывание собеседника.
Невнимательное, нетерпеливое слушание потенциального клиента приводит к искажению или потере информации. Этапы восприятия информации специалистом по продажам, на которых могут произойти потери, изображены на рис. 10.7
Особенности проведения встречи при определенных обстоятельствах.
Существуют обстоятельства, при которых встреча протекает с какими-то особенностями, «не так как всегда» или «нестандартно». Специалисты по продажам стараются избегать этих обстоятельств, так как они «создают дополнительные трудности». Обычно к этим обстоятельствам относят проведение встречи без договоренности и проведение встречи с группой сотрудников пользователя.
Встреча без предварительной договоренности.
Прежде всего, отметим, что встречу без договоренности можно проводить лишь в двух ситуациях:
– когда с потенциальным клиентом какое-то время не удается договориться о встрече из-за отказов;
– когда офис потенциального клиента расположен по пути и к нему можно заехать, например, возвращаясь с другой встречи.
Встреча без договоренности всегда сопряжена с определенным риском – пользователя может не оказаться на месте, либо он не сможет найти время. В этом случае время специалиста по продажам может оказаться напрасно потраченным. Существует и другой риск – получить отказ, но если отказ уже и так получен по телефону, то такой риск можно не учитывать.
В целом встреча без договоренностей не имеет других принципиальных отличий от обычной, заранее назначенной. Отметим, какие у нее есть особенности:
1. Начиная такую встречу, специалисту по продажам необходимо использовать как аргумент, что «он проезжал (проходил) мимо и поэтому решил зайти лично». Этот аргумент не должен содержать напоминаний пользователю о том, что с ним не удалось договориться по телефону.
2. Если пользователь отказывается проводить встречу, то посещение следует использовать как возможность
