и т. д. и т.п.), а он не обслуживал клиента. Значит, усилия фирмы, стоимостью $100 выброшены на ветер, потрачены впустую.
А сколько у вас продавцов? Десять, например. Значит, если все они опоздали всего (!) на 10 минут, компания стала беднее на $1000.
У вас на складе пересортица (а положа руку на сердце, у кого ее нет?) Поэтому, сэйлз-менеджер должен был лично контролировать отгрузку, и провел на складе 60 минут (ничтожное время. Мог бы и весь день, но не будем сгущать краски). Насколько плоха пересортица? Теперь-то вы знаете – на $600! А менеджеров сколько, напомните… ах, 10? Значит на $6000. А если продавцы вынуждены контролировать отгрузку 5 раз в неделю, значит – $30000. Прямо скажем, не сложная, но и не радостная арифметика.
Вот почему, я всегда настоятельно рекомендую всем руководителям (а может и вообще всем сотрудникам) повесить стоимость 1 рабочей минуты продавца на самом видном месте (вплоть до заставки рабочего стола на мониторе).
Гарантирую, в компании начнут происходить чудесные позитивные изменения. (Не забывайте, что даже в самых лучших фирмах самых лучших стран, Японии, например, коэффициент использования рабочего времени, составляет не более 0,6 – 0,65. Это означает, что сотрудник исполняет свои обязанности не более 60 – 65% рабочего времени. Остальную часть дня он бьет баклуши или курит бамбук.) Вот где гигантские резервы получения прибыли!!!
К чему это я все написал? К тому, что, без преувеличения, самое дорогое, что есть в вашей компании – рабочее время продавцов – необходимо направить на поиск, привлечение, удержание и развитие именно целевых клиентов. То есть клиентов, приносящих наибольшие деньги вашей фирме.
Откуда же берется портрет целевого клиента, мы обсудим в следующем разделе.
Наконец-то формируем портрет целевого клиента!
Как же формируется портрет этого покупателя? Существует 2 основных подхода. (Еще об одном я расскажу чуть позже. В главе, посвященной созданию конкурентного преимущества.) Итак. Если ваша компания только выходит на рынок, то существует единственная возможность: формулировать гипотезу портрета целевого клиента.
В этом случае ее обязательно надо будет скорректировать по прошествии времени (как правило, примерно через 6 месяцев). Практика показывает, что в большинстве случаев первоначальная гипотеза оказывается ошибочной. Ничего ужасного в этом нет. Не стоит винить людей за то, что они не ясновидящие. Главное, не забыть скорректировать портрет целевого клиента с учетом ваших реалий.
Если вы уже работаете на рынке, то можно рекомендовать иной подход. Проведя «АВС (или ABCD) -анализ» (подробнее об этой методике можно прочесть в Приложении №2), задайтесь вопросом: что объединяет клиентов категории «А»? Это и будет портрет целевого клиента.
Да, и, пожалуйста, не забывайте железобетонное правило маркетинга: чем детальнее
