другому. А зараз поговорімо про те, чому авіакомпанія Southwest Airlines навмисно ігнорує смакові вподобання своїх клієнтів.
Ідейна основа авіакомпанії Southwest Airlines
Усім відомо, що Southwest – успішна компанія, показники ефективності якої значно вищі, ніж у її конкурентів. Хоча галузь авіаперевезень загалом не відзначається високим рівнем рентабельності, Southwest ось уже тридцять років вважається високоприбутковою.
Причинам успіху компанії можна було б присвятити цілу книгу, проте найголовнішим його фактором є те, що Southwest спрямовує всі зусилля на зменшення витрат. Кожна авіакомпанія хотіла б зменшити свої витрати, однак Southwest це вдається вже роками. Аби реалізувати свої зусилля, керівництву компанії доводиться координувати роботу тисячі працівників, починаючи від маркетологів та закінчуючи операторами з обробки багажу.
У компанії Southwest є намір командира, ідейна основа, яка допомагає здійснювати координацію. Джеймс Карвілл та Пол Бегала розповідають:
Герб Келлегер (президент компанії Southwest, який найдовше її очолював) комусь сказав:
– Я можу навчити тебе керувати цією авіакомпанією за тридцять секунд. Секрет полягає ось у чому: ми – БЮДЖЕТНА авіакомпанія. Зрозумівши цей факт, ти зможеш з легкістю приймати будь-які рішення, пов’язані з майбутнім компанії.
– Ось тобі приклад, – продовжив він. – До твого кабінету заходить Трейсі з маркетингового відділу. Вона повідомляє тобі про своє опитування, результати якого показали, що пасажирам хотілося б, аби під час польоту з Х’юстона до Лас-Вегаса їм подавали легкий перекус. Ми пропонуємо лише арахіс. Трейсі здається, що можна додати салат «Цезар» з курятиною. Що б ти сказав?
Співрозмовник задумався на хвилинку, тому Келлегер сам і відповів:
– Ти б мав сказати: «Трейсі, якщо ми додамо салат “Цезар” з курятиною, чи вважатиметься політ від Х’юстона до Лас-Вегаса БЮДЖЕТНИМ? Якщо це не допоможе нам закріпити за собою репутацію бюджетної авіакомпанії, то ми не додаватимемо ніякого чортового салату з курятиною.
Намір командира Келлегера полягає у фразі «Ми – БЮДЖЕТНА авіакомпанія». Ця ідея надзвичайно проста, однак саме завдяки їй компанії вдається координувати дії працівників протягом тридцяти років.
Але, звичайно, ця основна ідея – ще не все. Наприклад, у 1996 році компанія Southwest отримала 124 000 заяв на 5444 вакансії. Дивно, проте всі вважають, що це чудове місце для роботи. Але працювати на скупіїв не надто весело. Складно уявити працівників супермаркетів Wal-Mart протягом усього робочого дня усміхненими.
Утім, компанії Southwest якимось чином вдалося вирішити цю проблему. Уявімо ідеї, якими керується компанія, у вигляді концентричних кіл. Центральне коло, ідейна основа, – це «БЮДЖЕТНА авіакомпанія». Наступне коло може втілювати принцип «розваг на роботі». Працівники Southwest знають, що розважатися їм можна доти, доки це не загрожуватиме репутації компанії як бюджетної. Новий працівник, поєднуючи
