style="font-size:15px;"> 2. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводы для возражений.
3. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги, не отвлекайтесь постоянно на телефонные звонки.
4. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в его положение.
5. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.
6. Сдерживайте свои эмоции. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
7. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
8. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
9. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальное зависит от него.
10. 30 % времени задавайте вопросы, 70 % времени слушайте ответы.
Запомните хорошенько: лгать, чтобы привлечь клиента, вредно для дела. Если какие-то жесты, свидетельствующие о склонности к неполной искренности, вошли у вас в привычку, постарайтесь от них избавиться. Обратите также внимание на то, насколько вы внимательны, деликатны и уважительны к своему собеседнику. Иначе создадите себе дурную славу обманщика в случае, если всего лишь хотели что-то приукрасить или подать в выгодном для себя свете.
Посетители-то, которые пытаются войти с вами в деловой контакт, тоже не вчера на свет родились, и книжки читают. Вот и найдите в себе мужество держаться с другими людьми по-умному и честно.
А если на вас кричат или вам угрожают, постарайтесь и в этом случае сохранять спокойствие.
Причем в такой ситуации к спокойствию нужно присовокупить умение соблюдать дистанцию. Видите ли, кричать на человека, который не желает кричать в ответ и не переводит диалог в стычку, утомительно и нелепо. Скандалист рано или поздно выдохнется, устанет, осядет, как тесто, вам нужно только дождаться этого момента. Тогда предложите ему сесть и спокойно поговорить. Обычно такой метод отлично работает. Но выгонять «неостывшего» посетителя, выдворять его силой не стоит. Ведь он справедливо может пустить слух, что вы никого не желаете слушать, склонны к скандалам и вообще гадкий человек. Будьте терпеливы. С теми, кто настроен против вас, нужно быть очень терпеливыми.
Если вам требуется отказать другому человеку, то не делайте это резко и не выбирайте тактику молчания. Резкая форма отказа ничего, кроме обиды или агрессии, не вызывает. А стремление не давать никакого ответа, чтобы человек сам догадался об отказе – еще более грубая ошибка. От вас чего-то ждут, на вас надеются, а вы делаете вид, что «совсем забыли». Рано или поздно от вас ответа потребуют. И глупо будет изображать ранний склероз. Лучшее, что может подумать тот, кому вы побоялись отказать, глядя в глаза, что вы –
