(Ну, вдруг вы что-то распродаете).
5. Этот товар только что поступил. Он великолепен, не правда ли?
Я часто рекомендую администраторам просто представляться. И не обязательно задавать какой-то вопрос в конце своего приветствия. Ведь клиент и так уже позвонил, по сути, он первым устанавливает контакт. Далее клиент озвучивает свой вопрос или пожелание.
Вы благодарите за то, что он обратился в ваш медицинский центр или клинику.
«Спасибо, что вы к нам обратились». И спрашиваете: «Как я к вам могу обращаться?».
Он отвечает: «Олег». Вы ему отвечаете: «Олег, очень приятно».
Далее в процессе беседы с клиентом важно постоянно называть его по имени. Это правило можно себе вытатуировать на запястье. Как и советует автор книги «45 татуировок менеджера» (кстати, я ее рекомендую прочитать всем администраторам).
Для того, чтобы речь была не только грамотной, но и эффектной, специалисты рекомендуют:
1. Делайте акцент на важных словах и подчиняйте им менее важные.
2. Меняйте интонацию – голос должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Неожиданное повышение или понижение интонации выделяет слово или фразу на общем фоне.
3. Меняйте темп речи – это придает ей выразительность.
4. Делайте паузы до и после важных мыслей.
Мои рекомендации относительно общения по телефону:
• начался рабочий день. Вы еще ни с кем не разговаривали, но в любую минуту могут позвонить, поэтому приведите свой голос в рабочую форму: откашляйтесь, если нужно, спойте, если любите, просто почитайте что-нибудь вслух;
• при разговоре не торопитесь, спокойно выговаривайте по 120–150 слов в минуту, а при приветствии стоит говорить еще медленнее;
• в зависимости от ситуации регулируйте громкость своей речи;
• выбирайте правильную интонацию: оттенки безразличия или превосходства могут свести на нет все ваши старания;
• правильно стройте свои предложения с точки зрения грамматики, говорите четко и внятно;
• необходимо контролировать время разговора;
• не занимайтесь посторонними делами во время разговора. Не ешьте, не пейте, не отвлекайтесь на других людей, на шум. Ваше внимание должно быть сосредоточено исключительно на собеседнике. Часто администраторы могут что-то добавлять в программу в компьютере, и это сразу слышно по телефону – голос становится несколько «заторможенным»;
• не заставляйте собеседника ждать;
• вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте;
• во время разговора делайте записи и повторяйте ключевые моменты;
• в конце разговора сделайте краткое резюме: какие действия вы планируете совершить после телефонной беседы;
• если по каким-то причинам вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это;
• если доктор или специалист, которому
