Поэтому надо четко помнить, что пациент, зашедший в ваше учреждение, должен стать постоянным клиентом. И он может стать им только благодаря вашей работе.
Также вы должны знать, что есть выявленная и невыявленная потребность. И что клиенты с невыявленной потребностью обычно очень капризны, ведь они толком не понимают, чего именно хотят. А тут еще представьте, что у них что-то болит и они этого дико боятся. Получается «гремучий коктейль», который вам придется выпить. Ведь вы весь первичный удар примете на себя. Причем часто такие требовательные клиенты у доктора ведут себя, как ласковые белые котики, а вот когда выходят на рецепцию, то начинается игра на выживание. Врачи таких обычно быстро приструнивают. А вот на администратора можно немного покричать.
Презентация
Презентация – важнейший и сильнейший инструмент, которым владеет администратор. С помощью грамотной презентации можно увеличить продажи и создать позитивный имидж медучреждения.
Перед тем, как мы будем рассматривать правила и техники презентации, я хотел бы, чтобы вы узнали следующие секреты работы администратора с точки зрения эффективности:
1. Искренне любить свою работу. Может, это странно звучит и откровенно попахивает сетевым маркетингом, но если вы не любите свое дело, никакая техника презентаций не поможет вам рекламировать и продавать медицинские услуги. Клиенты очень быстро почувствуют, что вы не вполне искренни. И ничего не купят или не прочувствуют тех преимуществ, о которых вы будете рассказывать.
2. Вы должны обязательно испытать на себе то, что презентуете. Речь идет о базовых услугах вашей клиники. Это странно звучит: мол, если у нас есть хирургическое отделение, мне должны сделать операцию, чтобы я была знакома с процедурой? Нет. Давайте без крайностей. Гораздо легче продавать и что-то объяснять, если вы прочувствовали это на себе. Очень плохо, когда клиент спрашивает у вас об услуге, ну, например, об отбеливании зубов. А вы ему в ответ: «Я такого не делала, но говорят, что это очень качественно». Гораздо эффективнее будет, если вы попробуете эту услугу на себе и расскажете, какие позитивные ощущения вы испытывали. А руководство даст вам лояльную возможность попробовать услуги (покажите им этот абзац, чтобы их в этом убедить).
3. Верить в ценности услуги, которую презентуете. Если вы не убеждены в позитивном результате работы ваших докторов либо клиники, если вы считаете, что это дорого или услуга не соответствует качеству, то вам очень тяжело будет грамотно рекламировать и продавать. У вас будут внутренние блоки и барьеры. Я на своих семинарах привожу примеры сумасшедшей вовлеченности и веры сотрудников сетевых компаний. Вспомните, с каким бешеным энтузиазмом они рассказывают вам о своих препаратах или продуктах. Я ни в коем случае не хочу, чтобы вы так же рассказывали о своей клинике. Но обратить внимание на приверженность стоит.
Важно! Заниматься любимым делом. Ведь работа администратора –
