из главных идей маркетологов всего мира – «женить» клиента на компании или продукте. Лояльный клиент покупает регулярно. Но все же один клиент – это один клиент. Как сказал долларовый миллиардер Жан-Поль Гетти: «Лучше я буду получать 1 % от усилий 100 человек, чем 100 % от собственных усилий».
Если чуть скорректировать афоризм и переложить его на язык продаж, то получим: «Лучше получать доход от ста клиентов, чем от одного». Вроде бы банально и понятно. Но, как я люблю говорить, «понятно, что ничего не понятно».
Среднестатистический продавец рассматривает клиента как:
• одного человека/одну покупательскую единицу;
• источник моментальной покупки.
В реальности все наоборот. В 16 лет (в 1997 году) я первый раз попробовал себя в качестве дистрибьютора одной из компаний сетевого маркетинга. Мой наставник вбил мне в голову две идеи, одна из которых звучит так:
«У каждого из нас с 16 лет есть круг ДРЗКП (друзей, родственников, знакомых, коллег, партнеров) в количестве не менее 500 человек. Чем человек старше, тем круг шире».
Уже став бизнес-тренером, я оформил это как модель «1 = 500». Один обслуженный посетитель магазина открывает доступ к своему кругу ДРЗКП. Открывает или закрывает. Какие преимущества нам дает эта модель:
• если клиент доволен покупкой, то велика вероятность запуска сарафанного радио;
• клиент сознательно и бессознательно заражает покупкой своих ДРЗКП, демонстрируя в повседневной жизни ее использование и преимущества;
• клиент постоянно сравнивает себя с другими, поэтому «чтобы не хуже, а то и лучше, чем у Петра» – один из аргументов для покупки более дорогого продукта;
• ДРЗКП формируют мнение клиента и навязывают свои стереотипы (бренд X – очень крутой, бренд Y – посредственный);
• ДРЗКП – бездонный кладезь информации и тема для разговора в процессе работы с потребностями;
• рассказывая о других, клиент обходным путем формирует свое собственное мнение.
Поэтому помните, уважаемые продавцы, что, когда вы хорошо обслужили, 1 = плюс 500, когда плохо обслужили, 1 = минус 500. Для полноты картины представьте, что из этих 500 каждый еще по 500. Вот такая занимательная математика продаж. А если совместить это с принципом отложенных продаж, то таким образом вы обеспечиваете себе входящий поток клиентов на много лет вперед. Только «дорабатывайте» каждого, как будто он последний клиент на Земле.
Глава 19. Кирпич 7: мистер ЧСМ – кошмар для покупателя и счастье для продавца
Что должно случиться с продавцом во время работы с покупателем, чтобы он почувствовал себя крайне неуютно и дискомфортно? Вариантов множество:
• клиент задал вопрос, на который продавец не знает ответа. Открытым текстом – продавец был уличен в некомпетентности;
• покупатель оказался значительно более компетентным, чем продавец, и намекнул ему об этом;
• клиент ведет себя слишком
