Михайловым.
II. Первая покупка
Что должен сделать КМ на втором этапе, когда человек уже превращается в первого клиента, для того чтобы он стал тем самым камертоном?
1. Обеспечить максимальный саппорт и поддержку.
Наряду с размещением полезной информации, КМ должен отвечать на вопросы.
Высшим пилотажем является вовлечение других участников во взаимную помощь и поддержку.
Хорошим примером являются результаты, которых удалось добиться моему студенту, КМу сообщества Logitech во «ВКонтакте», Святославу Орлову.
За несколько месяцев работы Святослав смог создать традицию, при которой самые активные участники сообщества и опытные пользователи стали наперебой помогать зеленым новичкам (подробнее в разделе 5.6).
Это не снимает с сотрудника компании задачу приходить во все ветки и проверять правильность таких ответов или мягко дополнять их. Вместе с тем такая практика значительно ускоряет ответы и создает в сообществе горизонтальные связи между участниками.
Конечно же, важно помогать клиенту в решении любых проблем. Причем здесь не обойтись без участия сотрудников службы поддержки.
Коммуникатор не должен превращаться в лишнее передаточное звено между клиентом и тем, кто непосредственно отвечает за решение проблем.
2. Создать условия для проявления естественных отзывов.
Мы уже говорили о том, что входит в понятие социального подтверждения.
К сожалению, в обычной ситуации количество естественных отзывов не так велико, как хотелось бы.
Так часто бывает: барышня побывала в вашем салоне красоты, жутко довольна, но почему-то ни отзыва, ни себяшки из салона. Грусть пиарщика, да и только.
Я не буду вас призывать просить и требовать отзывов у клиентов. Больше того, во многих случаях я считаю такой подход вредным, т. к. вы как будто клянчите отзывы. Это убивает то самое состояние естественного камертона.
Используя инструменты комьюнити-менеджента, мы с вами можем и должны создать условия для проявления бо'льшего количества социальных подтверждений. Подробнее об этом в разделе 5.4.
3. Создать условия для обсуждения успешного опыта существующих клиентов.
Очень важно уйти от восхваления своих продуктов (что всегда вызывает естественные сомнения) к обсуждению кейсов из практики.
При этом в центре внимания должен быть не ваш продукт, а потребности и опыт клиента.
Самое первое, что вы должны сделать – это регулярно мониторить личные профили самых лояльных и активных ваших клиентов. Как только человек размещает какие-либо впечатления, связанные с использованием продукта или услуги, вы сразу репостите этот кейс в сообщество и вовлекаете автора поста в обсуждение.
Очень важно: вовлекая в обсуждение, старайтесь
