о том, что человек любит или чего он боится, даст гораздо больше информации, чем вопрос о том, что ему нравится или не нравится.
Глава 4
Процесс: разговор с покупателем шаг за шагом
Как помочь людям принять правильное решение
Возможно, это покажется очевидным, но люди покупают какую-то вещь, потому что они хотят ее иметь. Или, по крайней мере, они думают, что хотят, в момент, когда принимают решение. Мы все хоть раз делали покупки спонтанно, с наскока, а потом жалели – как будто мы съели второй кусок пирога, а он оказался лишним и от этого заболел живот. Можно также провести аналогию с ситуацией, когда вы берете на работу человека, который просто вам понравился, а потом понимаете, что он совсем не подходит для этой должности.
Еще хуже бывает, если разум управляет сердцем и вы отказываетесь от покупки, когда есть мимолетная возможность. Например, я до сих пор жалею, что не приобрел карманный нож, который увидел в Канаде. У меня был единственный шанс купить его, но я этого не сделал, и теперь, сколько бы я ни сожалел о неправильном решении, я не могу повернуть время вспять.
Как вы уже, наверное, поняли, решением о покупке управляют эмоции. Из-за этого покупателю довольно трудно быть объективным, хотя логика необходима, чтобы обосновать выбор, пусть даже в собственных глазах. Таким образом, задача продавца заключается в том, чтобы помогать людям принимать правильные для них решения в нужный момент. Он вовсе не должен пытаться подтолкнуть человека к покупке, которая выгодна только магазину. Сегодня в большей степени продажи нацелены на то, чтобы помочь человеку принять правильное решение.
Это можно сделать при помощи логичного процесса продаж с использованием вопросительной техники, для того чтобы клиент осознал и (в идеале) количественно оценил свои выгоды от покупки.
Понимание продаж. Правильные продажи означают помощь людям в принятии правильных решений.
Почему люди покупают
Перед тем как мы перейдем к рассмотрению процесса продаж, я хочу поделиться с вами действительно полезной аббревиатурой, которая поможет вам сфокусировать внимание на самом важном. Верите вы или нет, но существует всего шесть причин, по которым люди отвечают «да». Я называю эти причины «покупательскими мотивами». Чем больше таких мотивов будет, тем выше вероятность, что вы сможете совершить продажу. Аббревиатура, о которой я говорю, – это SPACED:
• безопасность (safety): «Безопасен ли этот товар? Не будет ли конфликта между ним и тем, что у меня уже есть?»;
• производительность (performance): «Каковы реальные показатели производительности товара?»;
• внешний вид (appearance): «Хорошо ли вы выглядит товар? Поможет ли он мне хорошо выглядеть?» (последнее – куда важнее);
• удобство (convenience): «Прост ли он в использовании? Смогу ли я сегодня забрать его с собой?»;
• экономия (economy): «Стоит ли он потраченных денег? Дорогой он или дешевый?»;
• срок
