предложении – вы остановили его на улице, сделали «холодный» звонок и т. п.
В обеих ситуациях ваша первая задача заключается в том, чтобы привлечь внимание. Даже если вы установили контакт в рамках какого-то специального запроса, клиент может быстро утратить интерес, если вы не будете его поддерживать и перестанете контролировать процесс. Делать это можно с помощью открытых и закрытых вопросов.
Приведу пример. Допустим, какое-то время назад вы получили по электронной почте запрос на информацию о велопробегах, которые организует ваша компания. И вот только что двое записавшихся клиентов отказались от участия в ознакомительном мероприятии, которое состоится в Йоркшире в выходные в следующем месяце. Вы беретесь за телефон. Вы знаете, что люди, запросившие информацию, – новички в велосипедных гонках. Примерно такой разговор может состояться между вами:
«Некоторое время назад я отправлял вам брошюру, которую вы запросили через наш сайт, но я звоню по другой причине. Я хочу рассказать об одной возможности – она появилась в последнюю минуту и, вероятно, вас заинтересует».
«Да, я вас слушаю. О чем речь?»
«В следующем месяце мы проводим на выходных ознакомительный двухдневный велосипедный пробег в Рипоне, и одна из пар только что отказалась от участия. Не хотите ли вы поехать вместо них?»
«Я вам написал, мы новички в велосипедных прогулках, поэтому нам может быть трудно успевать за опытной группой».
«Это не проблема. Речь об ознакомительном пробеге как раз для новичков. Маршруты несложные, они проходят по тихим местам с очень красивыми пейзажами. Насколько хорошо вы знаете Йоркшир?»
«Я был в Йоркшире один или два раза. И меня действительно беспокоит, что мы можем отстать от группы».
«Какова протяженность ваших велосипедных маршрутов и сколько времени они у вас занимают?»
«Примерно за час мы проезжаем обычно около десяти миль. Иногда мы затем останавливаемся в каком-нибудь пабе, там перекусываем и едем обратно».
«То есть двадцать миль в день – это нормально для вас?»
«Да, если это не гонка!»
«Судя по программе ознакомительного пробега, самый большой перегон составляет пятнадцать миль, и на него мы закладываем два часа, поскольку по пути встречаются очень красивые места, где можно сфотографироваться. Свободны ли вы в выходные пятнадцатого и шестнадцатого в следующем месяце?»
«Сейчас, подождите, я посмотрю».
Видите, разговор начался с «возможности, которая появилась в последнюю минуту». Такое начало сразу предполагает некую срочность. Это крючок, который удерживает интерес человека, пока менеджер развивает тему.
Сочетание открытых и закрытых вопросов помогает выяснить, насколько опытными велосипедистами являются потенциальные клиенты. Это важно для обеих сторон. И если опыта окажется недостаточно для поездки, то будет лучше просто не продавать, нежели нагружать гида совершенно неподготовленными людьми,
