style="font-size:15px;"> • нельзя не поддерживать отношения с «пассивными» клиентами. Смысл заключается в том, что клиент, который какое-то время не сотрудничал с менеджером турфирмы и не обращался к нему за покупкой тура, остается потенциальным клиентом, о котором необходимо всегда помнить. Помня и понимая, что каждый клиент важен, менеджер турфирмы значительно повысит шансы на успех в продажах, а значит, увеличит доход турфирмы;
• при контакте с клиентом менеджеру турфирмы следует поинтересоваться у него, куда и когда клиент собирается в поездку в следующий раз (эту информацию обязательно нужно зафиксировать, чтобы не забыть связаться с клиентом в нужное время с соответствующим туристским предложением).
Важно отметить, что постпродажное общение подразумевает обычно не только общение с менеджером по продажам, но и с маркетологом турфирмы. Это связано с тем, что необходимо систематически собирать и анализировать отзывы клиентов турфирмы, появляющиеся в Интернете. Игнорирование этой информации может сейчас очень дорого обойтись турфирме, поскольку степень доверия к человеку в Интернете сейчас выше, чем степень доверия к рекламной деятельности турфирмы. Специалист турфирмы должен отслеживать негативные отзывы и замечания о деятельности турфирмы и своевременно реагировать на них. Эта работа обычно ведется только в крупных турфирмах, поскольку она достаточно трудоемкая и финансово обременительная, ввиду необходимости выделения отдельной штатной единицы, на которую накладывают ответственность за работу с отзывами, социальными сетями, форумами и т. д.
Таким образом, процесс продаж турпродукта и общение с клиентами— сложная ежедневная деятельность, осуществляемая на постоянной основе, призванная обеспечить сохранение отношений со старыми клиентами, найти новых и значительно увеличить доход турфирмы. Профессиональный менеджер турфирмы никогда не упустит ни одного клиента, который занесен в клиентскую базу. Не поддерживая со старыми клиентами хорошие взаимоотношения, нельзя быть уверенным в том, что успех крупных продаж продлится долго.
3.2. Техники продаж в туризме и психологические приемы воздействия на потенциальных клиентов (туристов)
Квалифицированные менеджеры по продажам турфирм не только должны знать поэтапный алгоритм обслуживания клиентов с момента знакомства клиента и до момента возможного свершения купли-продажи турпродукта, знать также и при этом активно использовать различные техники продаж. Все техники продаж в качестве конечной цели настроены на то, чтобы заставить клиента принять решение о покупке турпродукта и сопутствующих туристских услуг прямо сейчас в офисе турфирмы у менеджера (или же мотивировать человека быстрее прийти в офис турфирмы за туром при общении по телефону).
В турфирмах менеджеры по продажам обычно используют следующие техники продаж:
1. Техника запугивания клиента.
Речь,
