href="#i_002.png"/>Проанализируйте ответы некупивших клиентов. Обязательно сравните ответы некупивших и купивших. В практике работы встречались компании, где клиенты, которым была важна скорость реакции отдела продаж, почти всегда покупали, так как наш отдел продаж срабатывал на опережение. Большая часть отказников была из категории «сравнивающих», они сравнивали от шести до десяти компаний, и там, где была нужна детальная проработка клиента, менеджер не справлялся, не дожимал, не перезванивал вовремя, поэтому и терял выручку.
Анализ конкурентов
Отличным опытом для вас станет изучение десяти главных конкурентов. Если вы давно в нише, скорее всего, неплохо знаете своего типового клиента; если вы только пришли на этот рынок как руководитель отдела продаж или консультант, прозвонив купивших и некупивших, сложили свое представление о клиенте.
Создайте еще одну таблицу, внесите туда ТОП-10 своих главных конкурентов (если они вам неизвестны, вбейте в Яндекс или Google запрос по своей тематике). Раскидайте на каждом сайте заявки как потенциальный покупатель, будьте готовы заносить информацию в таблицу. Почему не звонить, а оставить заявки в формах? Скорее всего, большинство ответит на звонок (но не факт), и мы не сможем определить среднюю скорость реакции менеджера на обращение. Разве что время ожидания.
Давайте разберем некоторые вопросы:
1. Скорость ответа на заявку – важно понять, как быстро перезванивают ваши конкуренты по заявкам. По статистике, 25–40 % компаний вообще не перезванивают. А те, кто перезванивает, делают это спустя от шести до тридцати шести часов. Конечно, бывают и перегретые ниши, где такого ужаса давно нет. Но в целом ситуация по рынку России и СНГ не самая позитивная. Любой человек, который что-то покупал/заказывал в интернете, знает: нужно подсуетиться, чтобы совершить покупку. Если конкуренты перезванивают нехотя, поздравляем, вы сможете выглядеть очень выигрышно, так как самые горячие клиенты будут покупать у ваших расторопных менеджеров.
2. На что закрывали после первого касания – чтобы лучше понять, приведу пример нашей типологии отделов продаж:
– «Ужс-ужс»: отдел продаж делает все для того, чтобы клиент не купил, – не отвечают на звонки, не перезванивают, грубят, из них надо клещами вытаскивать необходимую информацию, они «ничего не знают, что вы хотите??!» и так далее. Мой любимый пример – если вы пытались записаться на обслуживание в недорогой автосервис в промзоне, то это они.
– «Справочная»: менеджеры иногда отвечают на звонки, вежливо разговаривают, но ни на что «не закрывают» клиента, в их идеальной картине мира клиент доволен общением, но, к сожалению, это не сделки. Таких менеджеров клиенты, которым очень «надо», закрывают сами. Они сами просят прислать счет, узнают, когда можно приехать на встречу и т. д. А «справочники» просто не мешают покупать горячим клиентам. Чаще всего беседы с такими менеджерами заканчиваются следующим образом: «Ну вы звоните. Заезжайте к нам в офис как-нибудь.
