отправка коммерческого предложения, презентация, встречи, работа с возражениями, согласование бумаг и договоров, конец этапа символизирует предоплата и/или подпись в договоре.
Как правило, подписанием договора и получением предоплаты работа менеджера с клиентом не заканчивается. Остается множество нерешенных вопросов: дебиторская задолженность, поставка, качество товара (бывают сбои, это жизнь), работа над заказом, если товар индивидуальный, согласование эскизов, проекта, макета. Именно эта работа нередко выжигает 70–80 % продающего времени отдела продаж.
Какие бывают модели? По сути, все крутится вокруг трех этапов, и их может закрывать один сотрудник, тогда это одноуровневый отдел продаж. Может закрывать кол-центр + менеджер, тогда это двухуровневый отдел, а может кол-центр + менеджер по продажам + аккаунт-менеджер. Это трехуровневая комбинация.
Ниже вы можете посмотреть таблицу с комбинациями:
Каждая вариация способна решить определенную задачу, имеет свои плюсы и минусы. Рассмотрим каждую в отдельности.
Одноуровневая модель
Менеджер по продажам выполняет абсолютно все функции, берет заявку (или находит ее), работает с ней, продает, а после продажи, если это необходимо, ведет работу с клиентом до подписания актов и получения положительного отзыва.
Эта модель хороша своей простотой. Вам нужно нанять всего одного человека на весь процесс работы с клиентом. Сотрудник будет на всех этапах максимально проинформирован о том, что происходит с клиентом; как следствие, клиент будет доволен: «Один раз объяснил все одному человеку, он пошел решать вопрос».
Эта модель хороша тем, что менеджеры могут работать автономно. Например, у вас в компании работает четыре сотрудника, все хорошо продают, но подход при работе с клиентом у всех разный. По сути, вы на входе даете им заявку, а на выходе ожидаете договор. Есть стандарты, но эффективность первостепенна.
Есть и свои минусы. Во-первых, такая модель тяжело масштабируется, так как не всегда тратится одинаковое время на продажу и на сопровождение. Ее легко украсть или скопировать, в этом уязвимость. Стоит отметить низкую пропускную способность. При росте увеличатся затраты на персонал, а именно фиксированные оклады. Если вы решите переучить людей, работающих в данной модели длительное время, внедрить что-то новое, готовьтесь попотеть.
Если бизнес LTV ориентирован, набрав пул клиентов, необходимо снижать время и улучшать качество обработки новых клиентов, или постоянные покупатели начнут уходить.
Кому что больше подходит: старт бизнеса, пока еще не закреплены жестко бизнес-процессы, работа с VIP-клиентами или сложные экспертные продажи, пока входящий поток небольшой.
Двухуровневая модель с кол-центром
Первичную квалификацию проводит кол-центр, определяет теплоту заявки, готовность покупать прямо сейчас, какой вопрос, какой бюджет. После этого,
