оно означает? Клиентоориентированный подход – это рассмотрение любой проблемы и подход к организации работы магазина с позиции удобства для покупателя. В основе ориентации на клиента лежит высказывание: «Поставьте каждого покупателя первым в очереди». И для розничной торговли это высказывание можно и нужно понимать буквально.
Что говорит (или думает) покупатель:
■ сделайте так, чтобы я нашел ваш магазин и захотел зайти в него;
■ будьте мне рады;
■ сделайте так, чтобы мне в магазине сразу понравилось;
■ помогите определить, что мне нужно;
■ сделайте так, чтобы я быстро нашел или правильно выбрал то, что мне нужно (и чтобы это нужное было в магазине), и при этом оставался в хорошем настроении;
■ сделайте так, чтобы я обрадовался или приятно удивился;
■ уважайте меня;
■ подстраивайтесь под мой стиль совершения покупок.
Какой вывод можно сделать?
Микромир магазина – это сложное по составу понятие. Ведь оценивая витрину или форму обслуживающего персонала, покупатель выносит целостное суждение по принципу «нравится/не нравится». Он может говорить или думать: «Здесь приятно», «Здесь постоянно грубят», «Магазин неплохой» или «Не пойду сюда больше».
Составляющие микромира магазина
Микромир магазина можно условно разделить на две части.
Неодушевленная (технологическая) часть – сумма физических характеристик магазина и организация торгового процесса в нем. К технологической части относятся:
■ вызывающая интерес внешняя реклама;
■ привлекательная вывеска с названием;
■ аккуратный фасад магазина и красивое оформление витрин;
■ тщательно продуманный дизайн интерьера;
■ грамотная и удобная для покупателя внутренняя планировка;
■ подходящее торговое оборудование;
■ правильная выкладка товара;
■ выгодное освещение;
■ четкие этикетки и ценники;
■ оригинальные рекламные материалы;
■ подходящие музыка, запах и т. п.
Технологическая часть важна для разума покупателей. Покупатели говорят: «Мы хотим получить качественный товар или услугу, причем цена должна соответствовать уровню качества. Мы ожидаем, что нас обслужат быстро и без ошибок, что ответят на все интересующие нас вопросы. Нам бы хотелось, чтобы нужный магазин был удобно расположен, имел указатели, чтобы все в нем было чисто и красиво».
Одушевленная (психологическая) часть – атмосфера магазина, сложная система отношений всех участников процесса продажи, которая создает определенный эмоциональный настрой внутри магазина. К психологической части относятся:
■ внимательность, улыбчивость
